コンビニでお客様同士のトラブルに遭遇したら？バイトが取るべき冷静対応マニュアル

こんにちは！「コンビニぐらし」の木内澄也です。

コンビニ業界に20年以上従事し、店長として様々なトラブルに対応してきました。

「レジ前でお客様同士が口論を始めた…」

「駐車場でトラブルになっている…」

「どうすればいいか分からなくて、固まってしまった…」

コンビニで働いていると、こうした「お客様同士のトラブル」に遭遇することがあります。

私も店長時代、お客様同士のトラブルの経験があります。

レジの順番を巡る口論、駐車場での接触事故、酔っぱらい同士の喧嘩。

そのたびに、スタッフが不安そうな顔をしているのを見てきました。

でも、ここで大切なのは、あなたの安全を最優先にすることです。

無理に仲裁しようとする必要はありません。

この記事では、店長経験者の立場から、お客様同士のトラブルに遭遇したときの安全で冷静な対応をお伝えします。

お客様同士のトラブルはバイトの責任ではない
絶対にやってはいけない対応
まずは店長・社員へ報告
危険や金銭トラブル時は警察へ
防犯カメラの映像はどう扱う？
トラブル後の報告と心の整理

お客様に怒られたときの記事では「自分が責められるトラブル」について解説しましたが、今回は「お客様同士のトラブル」に焦点を当ててお話しします。

あなたの安全を守るために、正しい対応を知っておきましょう。

お客様同士のトラブルはバイトの責任ではない

まず大前提：あなたの責任ではありません

最初に、はっきりとお伝えします。

お客様同士のトラブルは、あなたの責任ではありません。

これは、私が店長として20年以上働いてきて、最も強く伝えたいことです。

責任の所在

トラブルの当事者：お客様同士
バイトの立場：第三者
店の責任：場所を提供している責任はあるが、バイトが負うものではない
解決の義務：バイトにはない

私が店長時代、お客様同士のトラブルが起きたとき、スタッフに必ず伝えていたことがあります。

「あなたは悪くない。無理に解決しようとしなくていい」

これは、本当に大切なことです。

バイトの役割

バイトがすべきこと

安全を確保する
店長や警察に報告する
状況を観察して伝える
自分の身を守る

バイトがすべきでないこと

仲裁に入る
解決しようとする
責任を感じる
危険に飛び込む

私の店舗で、お客様同士のトラブルがあったとき、新人スタッフが「自分が止めなきゃ」と思って近づこうとしました。

私は慌てて「近づかないで！」と止めました。

あなたの役割は、仲裁ではなく、安全確保と報告です。

たとえ店内で起きても、当事者は「お客様同士」

お客様同士のトラブルが店内で起きると、「店の責任かも」と思うかもしれません。

でも、それは違います。

店内で起きたトラブルの性質

レジの順番を巡る口論：お客様同士の問題
商品の取り合い：お客様同士の問題
駐車場での接触：お客様同士の問題
酔っぱらい同士の喧嘩：お客様同士の問題

これらはすべて、「お客様同士の問題」です。

店側ができるのは、場所を提供していることへの対応（警察への通報、カメラ映像の提供など）であり、バイトが仲裁する義務はありません。

店の責任とバイトの責任

店の責任

安全な環境を提供する
トラブルが起きたら警察に通報する
必要に応じて映像を提供する

バイトの責任

安全を確保する
報告する
それ以上は求められない

私が店長時代、お客様同士のトラブルで、スタッフが「自分がもっと早く気づいていれば…」と落ち込んでいました。

私は「あなたのせいじゃない。お客様同士の問題だよ」と伝えました。

「安全確保と報告」が最優先

お客様同士のトラブルに遭遇したとき、最優先すべきことは何でしょうか。

最優先事項

優先順位

自分の安全を確保する
他のお客様の安全を確保する
店長や警察に報告する
状況を観察して記録する

「仲裁」や「解決」は、優先順位に入っていません。

私が店長時代、スタッフには「まず自分の安全。それ以外は考えなくていい」と伝えていました。

安全確保の具体例

安全確保の方法

カウンター内に留まる
トラブルから距離を取る
他のお客様を遠ざける
危険物（ガラス製品など）を片付ける

これらができれば、十分です。

それ以上のことは、求められていません。

絶対にやってはいけない対応

NG行動1：手を出して仲裁に入る

お客様同士のトラブルで、最もやってはいけないことが「手を出して仲裁に入る」ことです。

手を出すリスク

暴力に巻き込まれる
怪我をする
トラブルがさらに拡大する
あなた自身が責任を問われる可能性

私が店長時代、お客様同士の口論に、スタッフが間に入ろうとしたことがありました。

私は慌てて「入らないで！」と止めました。

もし怪我をしたら、取り返しがつきません。

暴力に発展するリスク

口論から暴力に発展することがある
酔っぱらい同士は特に危険
予測できない動きをする
巻き添えを食う可能性

私の店舗で、お客様同士の口論が殴り合いに発展したことがあります。

もしスタッフが間に入っていたら、確実に怪我をしていました。

正しい対応

距離を取る
カウンター内に留まる
店長や警察に連絡する
近づかない

仲裁は、警察や店長の仕事です。

バイトの仕事ではありません。

NG行動2：一方のお客様を責める、偏った発言をする

トラブルの現場を見ると、「どちらが悪いか」判断したくなります。

でも、それは絶対にNGです。

偏った発言のリスク

あなたが責められる対象になる
トラブルがさらに拡大する
店へのクレームに発展する
後で事実と異なることが判明する

私が店長時代、スタッフがお客様同士のトラブルで「そちらのお客様が悪いと思います」と言ってしまったことがありました。

結果、そのスタッフが責められ、大きなトラブルになりました。

中立を保つ

どちらの味方もしない
「私には判断できません」と伝える
「店長に確認します」と言う
事実だけを報告する

お客様同士のトラブルでは、バイトは常に中立であるべきです。

判断するのは、警察や店長の役割です。

NG行動3：カウンター外で巻き込まれる距離に近づく

トラブルの現場に、近づきすぎるのも危険です。

近づくリスク

巻き込まれる
暴力の対象になる
怪我をする
逃げ場がなくなる

私の店舗で、駐車場でトラブルが起きたとき、スタッフが様子を見に行こうとしました。

私は「行かないで！中から見て、必要なら警察を呼んで」と止めました。

安全な距離

カウンター内に留まる
店内なら、5メートル以上離れる
駐車場なら、店内から見る
逃げ道を確保する

私が店長として最も恐れていたのは、スタッフが怪我をすることでした。

どんなトラブルよりも、スタッフの安全が大切です。

店長の本音

私が店長としてスタッフに伝えていたこと

「お客様同士のトラブルに、絶対に近づかないで。あなたの安全が最優先。店のものが壊れても、お客様が怪我をしても、それは私が対応する。あなたは安全な場所から報告してくれればいい」

これが、私の本音です。

理不尽なクレームの記事でも触れていますが、あなたの安全が何よりも大切です。

まずは店長・社員へ報告を

すぐに店長や社員に連絡する

お客様同士のトラブルを確認したら、まず店長や社員に報告しましょう。

報告の重要性

なぜ報告が必要か

店長が対応を判断できる
適切な対処ができる
記録に残る
あなた一人で抱え込まなくていい

私が店長時代、トラブルの報告を受けたとき、すぐに現場に向かっていました。

スタッフ一人に任せることは、絶対にしませんでした。

報告の方法

電話で連絡する（夜勤で店長が不在の場合）
バックヤードにいる社員に伝える
緊急の場合は大声で呼ぶ
状況を簡潔に伝える

私の店舗では、緊急時用の連絡先をカウンターに貼っていました。

夜勤スタッフがすぐに連絡できるようにするためです。

報告時に伝えるべき情報

報告する際、以下の情報を簡潔に伝えましょう。

伝えるべき情報

どこで（店内・駐車場・入口など）
どんな内容で（口論・暴力・金銭トラブルなど）
どれくらいの人数か（2人・3人など）
危険な状況か（暴力・武器・大声など）

例：「駐車場で2人のお客様が口論しています。声が大きくなっています」「店内のレジ前で、お客様同士が押し合っています。2人です」

これだけで十分です。

詳細な状況は、店長が到着してから説明すれば大丈夫です。

夜勤で一人の場合の対応

夜勤で一人体制の場合、店長がすぐに来られないこともあります。

一人体制での対応

まず店長に電話で報告
状況が危険なら、すぐに警察へ通報
防犯ブザーを準備（店舗にある場合）
カウンター内に留まる
他のお客様を遠ざける

私が店長時代、夜勤スタッフには「危険だと思ったら、迷わず110番してね。私への連絡は後でいいから」と伝えていました。

一人で抱え込まない

一人で解決しようとしない
必ず誰かに連絡する
自分の判断で動かない
安全を最優先にする

夜勤の記事でも触れていますが、夜勤は孤独な時間帯です。

でも、トラブル時は一人で抱え込まないでください。

危険や金銭トラブル時は迷わず警察へ

すぐに110番すべきケース

以下のような状況では、迷わず110番してください。

即通報すべきケース

暴力が起きている
武器（刃物、棒など）がある
大声で怒鳴り合っている
お金のやり取りでトラブルになっている
店の備品が壊された
怪我人が出た
酔っぱらい同士の喧嘩

これらの状況では、店長の到着を待たずに、すぐに110番してください。

私が店長時代、「まず110番、そのあと私に連絡でいい」とスタッフに伝えていました。

通報時に伝えること

110番での伝え方

「コンビニでお客様同士のトラブルです」
住所（店舗の住所）
状況（暴力・口論・怪我など）
人数（2人・3人など）
あなたの名前（バイトの〇〇です）

例：「〇〇コンビニです。駐車場でお客様同士が殴り合いをしています。2人です。バイトの田中です」

これだけで大丈夫です。

警察は、すぐに来てくれます。

金銭トラブルは特に注意

お金が絡むトラブルは、特に複雑になりやすいです。

金銭トラブルの例

お金の貸し借りを巡る口論
商品の代金を巡るトラブル
駐車場での接触事故の賠償
拾ったお金を巡る争い

こうしたトラブルは、バイトが関わるべきではありません。

必ず警察に任せましょう。

私の店舗で、お客様同士が「お金を貸した・貸してない」で口論になったことがありました。

スタッフがどうしたらいいか分からず困っていたので、私がすぐに警察を呼びました。

店の備品が壊された場合

ガラスが割れた
商品棚が倒れた
ドアが壊れた
商品が破損した

これらの場合も、警察に通報してください。

店側として、被害届を出す必要があるかもしれません。

私が店長として判断していたのは、「少しでも危険を感じたら、すぐに110番」でした。

店としての対応が必要になる

お客様同士のトラブルでも、店の敷地内で起きた場合、店としての対応が必要になることがあります。

店側の対応

警察への通報
防犯カメラの映像提供
被害届の提出（備品破損の場合）
保険会社への連絡

これらは、店長やオーナーが行います。

バイトがすることではありません。

私が店長時代、トラブルの対応はすべて私が行っていました。

スタッフには、「報告してくれれば、あとは私がやるから」と伝えていました。

防犯カメラの映像や記録はどう扱う？

「カメラを見せて」と言われたら

トラブルの後、お客様から「カメラの映像を見せてほしい」と言われることがあります。

絶対にNGな対応

その場で映像を見せる
「ちょっと待ってください」と言って見せる
お客様を防犯カメラのモニターに案内する

これらは、すべてNGです。

正しい対応

「防犯カメラの映像は、店長とオーナーしか扱えません」
「後ほど店長から連絡させていただきます」
「警察を通してご対応させていただきます」

私が店長時代、スタッフには「防犯カメラのことを聞かれたら、すぐに私を呼んで」と伝えていました。

防犯カメラの映像は、個人情報保護の観点からも、簡単に見せられるものではありません。

映像の取り扱いは権限のある人だけ

防犯カメラの映像を扱えるのは、限られた人だけです。

映像を扱える人

権限のある人

店長
オーナー
本部の責任者

バイトは、映像を扱う権限がありません。

私が店長時代、防犯カメラの映像は、警察の要請があった場合のみ提供していました。

映像の目的

防犯カメラの目的

防犯のため
トラブル時の証拠のため
警察への協力のため

お客様に見せるためではありません。

バイトがすべきこと

防犯カメラについて、バイトがすべきことは限られています。

バイトがすべきこと

「上の者に確認します」と伝える
店長に報告する
それ以上は対応しない

すべきでないこと

映像を見せる
映像の有無を伝える
「見せられない」と強く言う（トラブルになる）

私が店長として最も困ったのは、スタッフが「映像はありません」と断言してしまったことでした。

実際にはあったのですが、その場の判断で言ってしまい、後でトラブルになりました。

正しい伝え方の例

「確認して、店長からご連絡させていただきます」
「警察を通してのご対応になります」
「お客様の連絡先を教えていただけますか？」

これだけで十分です。

トラブル後の報告と心の整理

終わった後は必ず店長に詳細を報告

トラブルが収まった後、必ず店長に詳細を報告しましょう。

報告すべき内容

何時頃に起きたか
どこで起きたか
どんなトラブルだったか
誰が関わっていたか（人数、特徴）
どう対応したか
警察を呼んだか
怪我人はいたか
店の備品は壊れたか

メモを取っておくと、報告しやすいです。

私が店長時代、トラブル後は必ずスタッフと一緒に報告書を作成していました。

報告の重要性

記録に残す
保険の手続きに必要
再発防止のため
他のスタッフへの共有

私の店舗では、トラブルの記録を「トラブルノート」に残していました。

同じようなトラブルが起きたとき、対応の参考になります。

精神的に疲れたら休憩を

お客様同士のトラブルを目の当たりにすると、精神的に疲れます。

トラブル後の心理状態

怖かった
焦った
ドキドキが止まらない
手が震える
集中できない

これらは、すべて自然な反応です。

私も、店長としてトラブルに対応した後は、しばらく落ち着きませんでした。

休憩を取る

店長に「少し休憩したい」と伝える
バックヤードで深呼吸する
水を飲む
5〜10分、落ち着く時間を取る

私が店長時代、トラブル後のスタッフには、必ず「大丈夫？休憩する？」と声をかけていました。

無理に仕事を続ける必要はありません。

「怖かった」「焦った」は自然なこと

トラブルを目撃して、「怖かった」「焦った」と感じるのは、当然のことです。

自然な反応

恐怖を感じる
焦る
どうしていいか分からない
後で思い出して不安になる

これらは、異常ではありません。

むしろ、正常な反応です。

私が新人時代、お客様同士の口論を目撃したとき、手が震えて、レジ操作ができませんでした。

先輩に「怖かったね。でも、ちゃんと対応できたよ」と言ってもらえて、救われました。

自分を責めない

「自分がもっと早く気づいていれば…」と思わない
「自分が何かできたかも…」と思わない
あなたは十分に対応した
安全を守ることができた

ミスで責められた記事でも触れていますが、自分を責めすぎないことが大切です。

経験を次に活かす

トラブルの経験は、次に活かすことができます。

経験から学べること

どう動けば安全だったか
どのタイミングで店長を呼ぶべきか
警察を呼ぶ基準
自分の安全の守り方

私が店長時代、トラブル後は必ずスタッフと「振り返り」をしていました。

「どうすればもっと安全だったか」を一緒に考えることで、次に活かせます。

トラブルの予兆を見つける

予兆のサイン

お客様の声が大きくなる
押し合いが始まる
酔っぱらいが絡んでいる
駐車場で車が接触した

こうした予兆に気づけば、早めに店長を呼べます。

私の店舗では、こうした予兆を「トラブルサイン」として、スタッフ全員で共有していました。

まとめ｜仲裁より安全確保。冷静な判断が自分と店を守る

お客様同士のトラブルでは、仲裁より安全確保

この記事で最もお伝えしたかったのは、「あなたの安全が最優先」ということです。

まとめ

お客様同士のトラブルは、あなたの責任ではない
絶対に仲裁に入らない
距離を取って、店長や警察に報告
危険な場合は、迷わず110番
防犯カメラの映像は、バイトが扱わない
トラブル後は、報告と休憩を
「怖かった」は自然な反応
経験を次に活かす

私が店長として20年以上働いてきて、最も大切にしていたのは、スタッフの安全でした。

どんなトラブルよりも、スタッフが無事であることが最優先です。

バイトが冷静に距離を取り、報告するだけで十分

お客様同士のトラブルに対して、バイトがすべきことは限られています。

バイトがすべきこと

安全な距離を取る
店長や警察に報告する
状況を観察する
自分の安全を守る

これだけで、十分です。

それ以上のことは、求められていません。

私が店長としてスタッフに伝えていたのは、「報告してくれれば、あとは私がやる。あなたは安全でいてくれればいい」ということでした。

焦らず、危険を避ける行動こそ「正しい対応」

トラブルの現場では、焦ってしまいます。

「何かしなきゃ」と思ってしまいます。

でも、焦らず、危険を避けることこそが、正しい対応です。

正しい対応

焦らない
近づかない
報告する
安全を守る

これが、バイトとしての正しい対応です。

私が新人時代、お客様同士のトラブルで何もできずに固まってしまいました。

でも、先輩から「何もしなくて正解だよ。近づかなくて良かった」と言われました。

あなたの冷静な判断が、自分とお店を守ります

最後に、これだけは覚えておいてください。

あなたの冷静な判断が、自分と店を守ります。

無理に仲裁しようとして怪我をしたら、あなたも店も困ります。

冷静に距離を取り、報告する。

それが、最も正しい対応です。

今、トラブルに遭遇して不安を感じているあなたへ。

あなたは十分に対応できています。

安全を守ることができた時点で、正解です。

何かご質問があれば、いつでも「コンビニぐらし」でお待ちしています！

よくある質問（FAQ）

Q1. お客様同士のトラブルを止めなかったら、店長に怒られますか？

A. いいえ、怒られません。むしろ正しい対応です。

店長の本音

止めなくて正解
無理に仲裁して怪我をする方が問題
報告してくれれば十分
スタッフの安全が最優先

私が店長時代、トラブルを止めなかったスタッフを怒ったことは一度もありません。

むしろ、「冷静に対応してくれてありがとう」と伝えていました。

仲裁に入って怪我をする方が、ずっと問題です。

Q2. トラブルを見て見ぬふりをするのは、悪いことですか？

A. 見て見ぬふりではなく、「安全な距離からの観察」です。

正しい認識

近づかない＝見て見ぬふりではない
距離を取る＝正しい対応
報告する＝責任を果たしている

私が店長として伝えていたのは、「見る必要はあるけど、近づく必要はない」ということでした。

安全な場所から観察し、報告する。

これが正しい対応です。

Q3. 110番するタイミングが分かりません…

A. 迷ったら、すぐに110番してください。

110番すべきタイミング

暴力が起きている
大声で怒鳴り合っている
武器がある
怪我人がいる
少しでも危険を感じた

「まだ大丈夫かも…」と思っているうちに、状況は悪化します。

私が店長時代、スタッフには「迷ったら110番。怒られることはないから」と伝えていました。

警察も、「大事になる前に呼んでほしい」と言っています。

Q4. トラブル後、お客様から「あなたは何もしなかった」と責められました…

A. それは誤解です。あなたは正しく対応しています。

正しい対応の説明

「申し訳ございません。安全のため、距離を取らせていただきました」
「店長と警察に連絡させていただきました」
「すぐに対応いたしました」

私が店長時代、こうした状況では、私が対応していました。

「スタッフは正しく対応しました。仲裁に入ると、かえって危険なため、適切な判断でした」

こう説明すると、ほとんどのお客様は理解してくれました。

もし責められたら、すぐに店長を呼んでください。

Q5. 夜勤で一人のとき、トラブルが起きたら怖いです…

A. その不安は当然です。事前の準備が大切です。

事前の準備

店長の連絡先をすぐに見える場所に貼る
110番のかけ方を確認しておく
防犯ブザーの場所を確認
カウンター内に留まることを意識

私が店長時代、夜勤スタッフには必ず「困ったらすぐ電話してね。深夜でも構わないから」と伝えていました。

実際、深夜2時に連絡を受けて、すぐに店に向かったこともあります。

一人で抱え込まないでください。

夜勤の記事でも触れていますが、夜勤は孤独ですが、サポート体制はあります。

Q6. トラブルを目撃してから、怖くて夜勤に入れなくなりました…

A. その気持ち、よく分かります。無理をしないでください。

対処法

店長に正直に相談する
日勤に変更してもらう
しばらく休む
カウンセリングを受ける

私が店長時代、トラブルを目撃したスタッフが、夜勤に入れなくなったことがありました。

私は「無理しないで。日勤に変更しよう」と伝えました。

数ヶ月後、そのスタッフは「もう大丈夫です」と言って、夜勤に復帰しました。

無理に頑張る必要はありません。

あなたの心の健康が最優先です。

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