こんにちは！「コンビニぐらし」の木内澄也です。 コンビニ業界に20年以上従事し、店長として様々なトラブルに対応してきました。
「これって警察を呼んでいいの？」
「大げさにしたくないけど、どうしよう…」
「万引きを見たけど、自分で対応すべき？」
コンビニで働いていると、こうした「警察を呼ぶべきか迷う場面」に必ず遭遇します。
私も店長時代、何度もこの判断を迫られました。 お客様同士のケンカ、万引き、暴言を吐くお客様、支払い拒否。 そのたびに「今、警察を呼ぶべきか？」と冷静に判断してきました。
でも、はっきりお伝えします。 警察を呼ぶべきケースには、明確な基準があります。
迷う必要はありません。 この記事を読めば、現場で慌てずに正しい判断ができるようになります。
- 警察を呼ぶべきトラブル5選
- 警察を呼ぶ前にやるべきこと3つ
- 通報の仕方と伝えるべき情報
- 警察を呼んだ後の対応
- よくある質問（FAQ）
お客様同士のトラブルの記事では「お客様同士のトラブル対応」について解説しましたが、今回は「警察を呼ぶべき具体的なケース」に焦点を当ててお話しします。
あなたの安全を守るために、正しい判断基準を知っておきましょう。
警察を呼ぶべきトラブル5選
① 万引き・窃盗行為を確認したとき
万引きを目撃したとき、最もやってはいけないのが「自分で捕まえようとすること」です。
万引き対応の鉄則
絶対にNGな対応
- 自分で取り押さえる
- 後を追いかける
- 「万引きですよね！」と声をかける
- カバンの中を見せるよう要求する
正しい対応
- 安全な場所から観察する
- 店長にすぐ報告する
- 店長判断で警察に通報
- 防犯カメラの映像を確保
私が店長時代、万引きを見たスタッフが追いかけようとしたことがありました。 私は慌てて「追いかけないで！」と止めました。
万引き犯が逆上して、スタッフが怪我をする可能性があるからです。
また、誤認の可能性もあり、万引きには特に慎重な対応が求められます。
なぜ警察を呼ぶべきか
警察を呼ぶ理由
- 万引きは犯罪行為
- 店側だけでは対応できない
- 再犯防止のため
- 他店への情報共有のため
- 証拠保全のため
私の店舗では、万引きを確認したら必ず警察に通報していました。 「今回だけ見逃して」と言われても、毅然と対応していました。
それは、見逃すことで「この店は甘い」と思われ、再犯や他の万引き犯を呼び込むからです。
通報のタイミング
すぐに通報すべきケース
- 商品を持って店外に出た
- 複数回の万引きが疑われる
- 高額商品の窃盗
- 組織的な万引きが疑われる
店長判断を待つケース
- 店内で発見した段階（まだ店外に出ていない）
- 金額が少額で初犯の可能性がある
ただし、最終判断は必ず店長に委ねてください。 バイトが単独で判断することではありません。
私の体験談
私が店長時代、常習の万引き犯がいました。 最初は「数百円だから…」と思っていましたが、週に2〜3回も来店するようになりました。
ある日、防犯カメラの映像を確認し、警察に通報しました。 警察の調べで、その人物は複数のコンビニで万引きを繰り返していたことが判明しました。
「もっと早く通報すればよかった」と後悔しました。
② 暴力・暴言など、スタッフやお客様が危険にさらされるとき
暴力や暴言は、即座に警察を呼ぶべきケースです。
即座に警察を呼ぶべき暴力・暴言
身体的暴力
- 殴る、蹴る
- 物を投げつける
- 掴みかかる
- 押す、突き飛ばす
言葉の暴力
- 大声で罵倒し続ける
- 脅迫的な言葉（「殺すぞ」など）
- 差別的な発言
- 執拗に付きまとう
私が店長時代、お客様が商品棚を蹴り倒したことがありました。 私はすぐに110番しました。
「これ以上エスカレートすると、誰かが怪我をする」 そう判断したからです。
なぜすぐに警察を呼ぶべきか
警察を呼ぶ理由
- スタッフの安全が最優先
- 他のお客様への危害を防ぐ
- エスカレートを防ぐ
- 店舗の器物損壊を防ぐ
- 法的対応の記録を残す
暴力・暴言への対応
その場での対応
- 距離を取る（最低2メートル以上）
- カウンター内に留まる
- 他のお客様を遠ざける
- すぐに110番する
やってはいけないこと
- 言い返す
- 近づく
- 一人で対応しようとする
- 我慢する
私の店舗で、スタッフがお客様から「バカ」「無能」と罵倒され続けたことがありました。 スタッフは泣きながらも我慢していました。
私はすぐに110番し、警察に対応してもらいました。 そして、スタッフに「我慢する必要はない。暴言は犯罪だから」と伝えました。
酔っ払いへの対応
特に注意が必要なのが、酔っ払いです。
酔っ払いの特徴
- 言葉が通じない
- 予測不可能な行動
- 急に暴力的になる
- 理性が働かない
私が店長時代、深夜に泥酔したお客様が店内で暴れたことがありました。 スタッフが「帰ってください」と言っても、聞く耳を持ちません。
すぐに警察を呼び、対応してもらいました。
③ お客様同士のケンカや口論がエスカレートしたとき
お客様同士のトラブルは、バイトが仲裁してはいけません。
警察を呼ぶべきお客様同士のトラブル
即座に通報すべきケース
- 殴り合いが始まった
- 大声で怒鳴り合っている
- 武器（棒、刃物など）がある
- 店の備品が壊された
- 怪我人が出た
様子を見てから通報するケース
- 口論だけで収まっている
- 当事者が冷静に話している
- すぐに解決しそう
ただし、「様子を見る」場合も、店長に必ず報告してください。 単独で判断しないことが大切です。
なぜ仲裁してはいけないのか
仲裁のリスク
- あなたが怪我をする
- あなたが責任を問われる
- トラブルがさらに拡大する
- 一方に偏ったと思われる
私が店長時代、お客様同士のケンカに新人スタッフが割って入ろうとしたことがありました。 私は「入らないで！」と止めました。
もし怪我をしたら、取り返しがつきません。
正しい対応
バイトがすべきこと
- 安全な距離から観察する
- 店長に報告する
- 必要なら110番する
- 他のお客様を遠ざける
- 防犯カメラの映像を確保
バイトがすべきでないこと
- 仲裁に入る
- どちらかの味方をする
- 大声で注意する
- 近づく
お客様同士のトラブルの記事でも詳しく解説していますが、あなたの安全が最優先です。
駐車場でのトラブル
特に注意が必要なのが、駐車場でのトラブルです。
駐車場トラブルの例
- 車同士の接触事故
- 駐車スペースを巡る口論
- 当て逃げ
- 酔っ払い同士のケンカ
私の店舗で駐車場でのトラブルがあった場合、必ず警察を呼んでいました。
駐車場は店舗の管理範囲内ですが、事故やトラブルは警察の管轄です。
④ 支払い拒否・詐欺行為が疑われるとき
支払いトラブルは、金銭が絡むため警察の対応が必要になります。
警察を呼ぶべき支払いトラブル
即座に通報すべきケース
- 商品を持って逃走した
- 明らかな詐欺行為（偽札など）
- 脅迫的に支払いを拒否
- 常習的な無銭飲食
店長判断が必要なケース
- お金が足りないと言っている
- 後で払うと言っている
- カードが使えないと言っている
なぜ警察を呼ぶべきか
警察を呼ぶ理由
- 詐欺罪・窃盗罪に該当する可能性
- 店の損失を防ぐ
- 再犯防止
- 他店への情報共有
- 法的手続きのため
私の店舗では、支払い拒否は必ず記録し、店長判断で警察に相談していました。
偽札への対応
特に注意が必要なのが、偽札です。
偽札の特徴
- 紙質が違う
- 透かしがない
- 番号が不自然
- 色が薄い・濃い
偽札を受け取ってしまった場合、すぐに警察に通報してください。 偽札は犯罪です。
私が店長時代、一度だけ偽札を受け取りかけたことがありました。 ベテランスタッフが気づいて、すぐに警察に通報しました。
⑤ ストーカー・迷惑行為など、特定人物による執拗なトラブル
継続的な迷惑行為は、警察への相談が必要です。
警察に相談すべきケース
継続的な迷惑行為
- 特定のスタッフにつきまとう
- 毎日のように嫌がらせをする
- 連絡先を執拗に聞いてくる
- 店の外で待ち伏せしている
- SNSでストーカー行為
一度の迷惑行為でも通報すべきケース
- 身体的接触（触る、抱きつくなど）
- 性的な発言
- 脅迫的な言動
- 店内での盗撮
私が店長時代、女性スタッフに対するストーカー行為がありました。 特定のお客様が、毎日のように来店し、話しかけ続けるのです。
最初は「常連さんかな」と思っていましたが、エスカレートしてきました。 店の外で待ち伏せするようになり、すぐに警察に相談しました。
なぜ早めの相談が必要か
早めの相談が必要な理由
- エスカレートを防ぐ
- スタッフの安全を守る
- 記録を残す
- 法的対応の準備
- 他のスタッフへの被害を防ぐ
ストーカー行為は、放置すると必ずエスカレートします。 「まだ大丈夫」と思っているうちに、手遅れになります。
店としての対応
店側がすべきこと
- スタッフの証言を記録
- 防犯カメラの映像を保存
- 警察に相談
- 該当スタッフのシフトを調整
- 必要なら出入り禁止措置
私の店舗では、ストーカー行為があった場合、すぐに警察に相談し、該当のお客様を出入り禁止にしていました。
スタッフの安全が、何よりも大切だからです。
警察を呼ぶ前にやるべきこと3つ
1. 安全の確保（距離をとる・他のスタッフを呼ぶ）
警察を呼ぶ前に、まず自分と周囲の安全を確保してください。
安全確保の具体的な方法
自分の安全
- カウンター内に留まる
- トラブルから2メートル以上離れる
- 逃げ道を確保する
- 武器になるもの（ペン、ハサミなど）を遠ざける
他のお客様の安全
- 「危険ですので、離れてください」と伝える
- レジ前を誘導する
- 子供やお年寄りを優先的に遠ざける
他のスタッフを呼ぶ
- バックヤードにいるスタッフを呼ぶ
- 複数人で対応する
- 一人で抱え込まない
私が店長時代、トラブル時は必ず「まず安全確保」と伝えていました。
何よりも、あなたの命が大切です。 店の商品やお金よりも、あなたの安全が優先です。
安全確保のNG行動
やってはいけないこと
- トラブルに近づく
- 一人で対応する
- 無理に止めようとする
- カウンターから出る
私も、トラブルに近づこうとしたスタッフを止めたことがありました。 「あなたの安全が最優先。近づかないで」と。
2. 店長・オーナーへ報告（判断は最終的に責任者）
安全を確保したら、すぐに店長や責任者に報告してください。
報告の重要性
なぜ報告が必要か
- 最終判断は店長の責任
- バイトが単独で判断すべきではない
- 店として記録に残す必要がある
- 適切な対応を取るため
私が店長時代、どんなに小さなトラブルでも報告してもらうようにしていました。 「大したことないかも…」と思っても、必ず報告してほしいと伝えていました。
報告の方法
すぐに報告すべき情報
- いつ（何時何分）
- どこで（店内・駐車場など）
- 誰が（お客様・スタッフ）
- 何があったか（口論・暴力など）
- 今の状況（まだ続いている・収まったなど）
例： 「店長、駐車場でお客様2人が口論しています。声が大きくなってきています。今も続いています」
これだけで十分です。 詳しい説明は、店長が来てからで大丈夫です。
夜勤で一人の場合
夜勤で一人体制の場合、店長がすぐに来られないこともあります。
一人体制での対応
- まず店長に電話で報告
- 状況が危険なら、店長の判断を待たずに110番
- 「店長に報告しました。今から警察を呼びます」と伝える
私が店長時代、夜勤スタッフには「危険だと思ったら、私への報告を待たずに110番してね」と伝えていました。
命より大切なものはありません。
3. 状況の記録（時間・相手・言動などをメモ）
トラブルの状況を、できる限り記録してください。
記録すべき情報
基本情報
- 日時（〇月〇日〇時〇分）
- 場所（店内レジ前・駐車場など）
- 関係者（お客様の特徴・人数など）
詳細情報
- 何があったか（口論・暴力・万引きなど）
- どんな言葉を言っていたか
- どんな行動をしたか
- どう対応したか
客観的に記録する
- 事実だけを書く
- 推測や感情は書かない
- 「たぶん」「〜だと思う」は避ける
私が店長時代、トラブル後は必ずスタッフと一緒に「トラブル報告書」を作成していました。
記憶は時間とともに曖昧になります。 その場でメモを取ることが大切です。
なぜ記録が必要か
- 警察への情報提供
- 保険会社への報告
- 再発防止のため
- 他のスタッフへの共有
- 法的対応のため
私の店舗では、トラブルの記録を「トラブルノート」に残していました。 同じようなトラブルが起きたとき、過去の対応を参考にできます。
警察への通報の仕方と伝えるべき情報
110番の基本的な流れ
警察への通報は、落ち着いて行えば大丈夫です。
110番での会話の流れ
警察からの質問
- 「事件ですか？事故ですか？」
- 「場所はどこですか？」
- 「何がありましたか？」
- 「けが人はいますか？」
- 「相手はどんな人ですか？」
あなたの答え
- 「コンビニでのトラブルです」
- 「〇〇市〇〇町〇丁目〇番地、〇〇店です」
- 「お客様が暴れています」（または「万引きです」など）
- 「けが人はいません」（または「けが人がいます」）
- 「30代くらいの男性、黒いジャケットを着ています」
これだけで大丈夫です。
私が店長時代、初めて110番したときは緊張しましたが、警察官が優しく聞いてくれました。
伝えるべき重要な情報
最優先で伝える情報
- 場所（住所・店名）
- 何があったか（トラブルの種類）
- けが人の有無
- 危険な状況かどうか
追加で伝える情報
- 相手の特徴（年齢・性別・服装）
- 人数
- 武器の有無
- 逃走の可能性
私が店長として110番するとき、いつもメモを見ながら話していました。 焦ると言葉が出てこなくなるからです。
通報時の注意点
注意すべきこと
- 落ち着いて話す
- 事実だけを伝える
- 推測や憶測は言わない
- 警察の質問に素直に答える
やってはいけないこと
- パニックになる
- 大げさに言う
- 嘘をつく
- 勝手に電話を切る
私の店舗で、パニックになったスタッフが110番したことがありました。 警察官が「落ち着いてください」と優しく言ってくれて、なんとか状況を伝えられました。
完璧に話せなくても大丈夫です。 警察官が優しく聞き取ってくれます。
警察を呼んだ後の対応
警察が到着するまで
警察を呼んだ後、到着するまでの間にすべきことがあります。
到着までにすべきこと
安全確保の継続
- 引き続き距離を保つ
- トラブルの様子を観察
- 他のお客様を遠ざける
- 店の入口で警察を待つ
防犯カメラの準備
- 該当時間帯の映像を確認
- 録画を停止しない
- 上書きされないようにする
周囲への配慮
- 他のお客様に「申し訳ございません」と伝える
- レジ業務は通常通り続ける
- パニックにならない
私が店長時代、警察到着までの5〜10分間が最も緊張しました。 「この間にエスカレートしたらどうしよう」と思っていました。
でも、ほとんどの場合、「警察を呼びました」と伝えるだけで、トラブルは収まります。
警察との対応
警察が到着したら、落ち着いて対応してください。
警察への説明
説明すべきこと
- 何があったか（時系列で）
- 誰が関わっているか
- どう対応したか
- 現在の状況
警察からの質問例
- 「最初に何があったんですか？」
- 「相手はどんな人でしたか？」
- 「あなたはどう対応しましたか？」
- 「防犯カメラはありますか？」
正直に、事実だけを答えてください。 分からないことは「分かりません」と言って大丈夫です。
私が店長として警察に説明するとき、いつもメモを見ながら話していました。 記憶だけだと、重要なことを忘れてしまうからです。
防犯カメラの映像提供
警察から防犯カメラの映像を求められることがあります。
映像提供の流れ
- 店長・オーナーの許可を取る
- コピーまたはUSBで提供
- 提供した記録を残す
映像提供は店長などの責任者に対応してもらってください。
私の店舗では、警察から映像の提供を求められた場合、必ず応じていました。 トラブル解決のために必要だからです。
事情聴取がある場合
場合によっては、警察署で事情聴取を受けることがあります。
事情聴取の流れ
事情聴取とは
- 警察署で詳しい話を聞かれる
- 供述調書を作成される
- 1〜2時間程度
- 任意の協力
聞かれること
- トラブルの詳細
- あなたの対応
- 相手の言動
- 目撃した内容
注意すること
- 正直に答える
- 分からないことは「分かりません」
- 推測では答えない
- 調書の内容を確認してから署名
私は店長として、事情聴取を受けたこともあります。 緊張しましたが、警察官は親切に対応してくれました。
正直に答えれば、何も問題ありません。
事後の報告と記録
警察対応が終わった後、必ず店内で報告・記録を残してください。
事後にすべきこと
店長への報告
- 警察対応の結果
- 相手の処遇（逮捕・注意など）
- 今後の対応
- 反省点
トラブル報告書の作成
- 日時・場所
- 関係者
- 経緯
- 対応内容
- 警察の処置
- 今後の対策
スタッフへの共有
- 同じトラブルに備える
- 対応方法を共有
- 注意喚起
私の店舗では、トラブル後は必ず「振り返りミーティング」を開いていました。 「何が良かったか」「どうすればもっと良かったか」を話し合いました。
これが、次のトラブル予防につながります。
まとめ｜「迷ったら相談・報告」が基本
トラブル時は一人で判断しない
この記事で最もお伝えしたかったのは、「一人で判断しようとしない」ということです。
まとめ
- 警察を呼ぶべきトラブルには明確な基準がある
- 万引き・暴力・暴言・お客様同士のケンカ・支払い拒否・ストーカーは警察案件
- まず安全確保、次に店長報告、必要なら警察通報
- 110番は落ち着いて事実を伝える
- 警察到着後は正直に協力する
- 事後は必ず記録と共有を行う
- 「迷ったら相談・報告」が基本
私が店長として働いてきて、学んだことがあります。
トラブル時に一人で抱え込むと、必ず判断を誤ります。 「店長に報告→安全確保→必要なら通報」、この流れを覚えておくだけで、冷静に対応できます。
「店長報告→安全確保→必要なら通報」この流れを覚える
トラブル対応の基本フローは、とてもシンプルです。
トラブル対応の3ステップ
- 店長に報告する
- 自分と周囲の安全を確保する
- 必要なら110番する
この順番を守れば、大きな失敗はありません。
私が店長時代、新人スタッフには必ずこの3ステップを教えていました。 「迷ったら、この順番を思い出して」と。
バイトが単独で判断してはいけない
重要なこと
- 警察を呼ぶかどうかの最終判断は店長の責任
- バイトが単独で判断すべきではない
- ただし、命の危険がある場合は迷わず110番
私が店長として最も恐れていたのは、スタッフが一人で抱え込んで判断を誤ることでした。
「報告してくれれば、あとは私が判断する」 これをいつも伝えていました。
冷静な判断があなたと店を守る
トラブル時の冷静な判断が、あなた自身と店舗を守ります。
冷静な判断のポイント
- パニックにならない
- 感情的にならない
- 手順通りに動く
- 自分の安全を最優先にする
私が新人時代、トラブルでパニックになって固まってしまったことがありました。 先輩から「深呼吸して、落ち着いて」と言われて、なんとか対応できました。
今、この記事を読んでいるあなたへ。
もしトラブルに遭遇したら、この記事を思い出してください。 「安全確保→報告→必要なら通報」 これだけです。
あなたなら、必ず冷静に対応できます。
何かご質問があれば、いつでも「コンビニぐらし」でお待ちしています！
よくある質問（FAQ）
Q1. 警察を呼んだら、お客様との関係が悪くなりませんか？
A. トラブルを起こす人との関係を心配する必要はありません。
あなたの安全が最優先
考え方
- 暴力や暴言を振るう人は「お客様」ではない
- あなたの安全が何よりも大切
- 店舗の秩序を守るために必要な対応
私が店長時代、「警察を呼ぶのは申し訳ない」と躊躇するスタッフがいました。 私は「あなたの安全が最優先。申し訳なく思う必要はない」と伝えました。
店としての毅然とした態度
- 暴力・暴言は許さない
- ルールを守れない人は来店を拒否
- 他のお客様の安全も守る
私の店舗では、トラブルを起こした人には出入り禁止措置を取ることもありました。 それは、他のお客様やスタッフを守るためです。
Q2. 万引きかどうか確信が持てません。通報すべきですか？
A. 確信が持てない場合は、まず店長に報告してください。
確信が持てない段階での対応
すべきこと
- 店長に「万引きかもしれません」と報告
- 防犯カメラで確認
- 店長が判断する
すべきでないこと
- 声をかける
- 追いかける
- カバンを見せるよう要求する
私が店長時代、「万引きかも…」という報告を受けたとき、必ず防犯カメラで確認していました。 確信が持てない段階で声をかけると、冤罪になる可能性があるからです。
万引きの確認方法
防犯カメラでの確認ポイント
- 商品を手に取った
- カバンやポケットに入れた
- レジを通さずに店外に出た
この3つが揃って初めて、万引きと確定できます。
私の店舗では、防犯カメラの映像を確認してから、警察に通報していました。
Q3. 110番するとき、緊張して何も話せなくなりそうです…
A. 大丈夫です。警察官が優しく聞き取ってくれます。
緊張を和らげる方法
事前準備
- 店舗の住所をメモしておく
- 「〇〇コンビニです」と最初に言う
- 深呼吸してから話す
話せなくなったら
- 「緊張しています」と正直に言う
- 警察官の質問に答える形でOK
- 完璧に話せなくても大丈夫
私が店長として初めて110番したとき、緊張で声が震えていました。 でも、警察官が「落ち着いて大丈夫ですよ」と優しく言ってくれて、なんとか伝えられました。
最低限伝えるべきこと
これだけ伝えれば大丈夫
- 「コンビニでトラブルです」
- 「〇〇店です」（店名）
- 「お客様が暴れています」（状況）
これだけで、警察は駆けつけてくれます。
Q4. 夜勤で一人のとき、トラブルが起きたら怖いです…
A. その不安は当然です。事前の準備が大切です。
夜勤での事前準備
準備すること
- 店長の連絡先をすぐ見える場所に貼る
- 110番のかけ方を確認
- 防犯ブザーの場所を確認
- 逃げ道を確認
- カウンター内に留まることを意識
私が店長時代、夜勤スタッフには必ず「困ったらすぐ電話してね」と伝えていました。 深夜でも構わないから、遠慮なく連絡してほしいと。
トラブル時の対応
一人体制での対応
- まず店長に電話
- 危険なら店長の返事を待たずに110番
- カウンター内に留まる
- 無理に対応しない
私の店舗では、夜勤スタッフが110番した後、私もすぐに店に向かっていました。 一人で抱え込ませることは、絶対にしませんでした。
夜勤の記事でも触れていますが、夜勤は孤独な時間帯です。 でも、トラブル時はサポート体制があることを覚えておいてください。
Q5. お客様同士のケンカで、どちらかが「お前が呼んだのか」と言われそうで怖いです…
A. 「店の判断で警察を呼びました」と伝えてください。
あなた個人の判断ではないことを伝える
伝え方
- 「店の規則で、警察を呼ぶことになっています」
- 「私の判断ではなく、店の判断です」
- 「安全のため、必要な措置です」
私が店長時代、こうした場合は必ず私が対応していました。 「私の判断で警察を呼びました」と明確に伝えていました。
あなたを守るのは店の責任
店の責任
- スタッフを守る
- 適切な対応をする
- トラブルの責任を取る
あなた個人が責められる必要はありません。 店長が守ります。
私が店長として最も大切にしていたのは、「スタッフに矢面に立たせない」ことでした。
Q6. 警察を呼んだ後、店にクレームが来ませんか？
A. 適切な対応であれば、クレームを恐れる必要はありません。
正当な対応は守られる
正当な通報
- 暴力・暴言
- 万引き
- 支払い拒否
- 危険な状況
これらは正当な理由です。 クレームが来ても、店として毅然と対応します。
私の店舗では、警察を呼んだ後にクレームが来たことは一度もありませんでした。 なぜなら、通報する側が正しいからです。
万が一クレームが来たら
店長が対応する
- バイトが対応する必要はない
- 店長・本部が対応する
- 法的にも問題ない
私が働いてきた20年間で、適切な警察通報でクレームになったことは一度もありません。
安心して、必要なときは警察を呼んでください。
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