こんにちは！「コンビニぐらし」の木内澄也です。 コンビニ業界に20年以上従事し、店長として多くのスタッフのメンタルケアをしてきました。
「お客様から怒られた…自分が悪いのかな」
「クレームの後、ずっと落ち込んでいる…」
「また怒られるかもと思うと、仕事が怖い…」
「自分はダメなバイトなのかな…」
クレームを受けた後、こんな気持ちになること、ありますよね。
私も新人時代、お客様から怒られた後は、一日中落ち込んでいました。 「自分が悪かった」「もっとちゃんとできたはずだ」 そう思って、自分を責め続けていました。
でも、店長として20年以上働いてきて、はっきりと言えることがあります。
クレーム後に落ち込むのは、あなたが真面目で責任感がある証拠です。
この記事では、店長経験者の立場から、クレーム後に気持ちを立て直すコツと考え方をお伝えします。
- クレーム対応後に落ち込むのは”普通の反応”です
- 落ち込みから立ち直る3つのステップ
- 店長が見ている”成長のサイン”とは
- それでもつらい時の考え方
- まとめ｜クレームも経験値に変えていこう
お客様に怒られた時の対処法や理不尽なクレームへの対応についても別記事で解説していますが、今回は「クレーム後のメンタルケア」に特化してお話しします。
今、落ち込んでいるあなたへ。 大丈夫です。あなたは一人じゃありません。
一緒に、前を向いて歩いていきましょう。
クレーム対応後に落ち込むのは”普通の反応”です
真面目な人ほど自分を責めがち
クレームを受けた後、多くの人が自分を責めます。
でも、それは決して悪いことではありません。 むしろ、真面目で責任感がある証拠です。
真面目な人の特徴
真面目な人が考えること
- 「自分がもっとちゃんとやっていれば…」
- 「お客様に申し訳ないことをした…」
- 「店に迷惑をかけてしまった…」
- 「次は完璧にやらなきゃ…」
私が店長として見てきた中で、こうした考え方をする人は、必ず成長していきました。
なぜなら、自分の行動を振り返り、改善しようとする姿勢があるからです。
自分を責めすぎることのリスク
ただし、自分を責めすぎると、こんなリスクがあります。
責めすぎのリスク
- 自信を失う
- 仕事が怖くなる
- ミスが増える（焦って）
- 心が疲れる
- 仕事を辞めたくなる
私の店舗で、真面目すぎるスタッフが、クレーム後に自分を責めすぎて、最終的に辞めてしまったことがありました。
本当は素晴らしいスタッフだったのに、自分を責めすぎて、心が折れてしまったのです。
適度な反省と過度な自責の違い
適度な反省
- 「次はこうしよう」と考える
- 具体的な改善策を考える
- 前を向いている
- 成長につながる
過度な自責
- 「自分はダメだ」と思う
- 具体的な改善策がない
- 後ろを向いている
- 成長を妨げる
「また怒られるかも」と不安になる心理
クレームを受けた後、「また怒られるかも」と不安になること、ありますよね。
これも、ごく自然な反応です。
不安の正体
不安の正体
- 同じ失敗をするかもしれない
- お客様が怒っているかもしれない
- 店長に怒られるかもしれない
- 自分の評価が下がったかもしれない
私も新人時代、一度クレームを受けた後は、毎日不安でした。 「また怒られたらどうしよう」 そう思うと、レジに立つのが怖かったです。
不安が引き起こす悪循環
不安が強いと、悪循環に陥ることがあります。
不安の悪循環
- クレームを受ける
- 「また怒られるかも」と不安になる
- 焦ってミスをする
- また怒られる
- さらに不安になる
私の店舗で、この悪循環に陥ったスタッフがいました。 最初は小さなミスだったのに、不安から焦ってさらにミスを重ね、結局自信を失ってしまいました。
不安との付き合い方
不安との付き合い方
- 不安を感じることは自然だと認める
- 「完璧にできなくていい」と自分に言い聞かせる
- 一つずつ、確実に作業する
- 深呼吸して落ち着く
- 同僚や店長に相談する
私が店長として、不安そうなスタッフに伝えていたのは、「不安なのは当たり前。でも、一つずつやっていけば大丈夫」ということでした。
不安は時間が解決してくれる
不安が和らぐプロセス
- 1日目：とても不安
- 3日目：少し落ち着く
- 1週間：だいぶ慣れる
- 1ヶ月：ほとんど気にならなくなる
私の店舗では、クレームを受けたスタッフに「1週間経てば、だいぶ楽になるよ」と伝えていました。
実際、ほとんどのスタッフが、1週間もすれば元気に働けるようになっていました。時間は、最高の薬です。
落ち込みから立ち直る3つのステップ
1. まずは事実と感情を切り分ける
クレームを受けた後、最も大切なのが「事実と感情を切り分けること」です。
事実と感情の違い
事実
- 何が起きたか（客観的）
- 何を言われたか
- 自分がどう対応したか
感情
- 悲しい
- 悔しい
- 申し訳ない
- 恥ずかしい
クレームを受けた直後は、この2つが混ざってしまいます。
「お客様に怒られた（事実）」→「自分はダメだ（感情）」
この混同が、必要以上に落ち込む原因です。
切り分ける方法
切り分けの手順
- 紙に「事実」を書く
- 別の場所に「感情」を書く
- 事実だけを見て、何が問題だったか考える
- 感情は「今、こう感じているんだな」と認める
例
事実：お釣りを間違えた。お客様に指摘された。謝罪して正しいお釣りをお渡しした。
感情：恥ずかしい。申し訳ない。情けない。
こうして切り分けると、「事実」は冷静に見られるようになります。
私が店長時代、落ち込んでいるスタッフと一緒に、この作業をよくやっていました。
切り分けるとどうなるか
切り分けの効果
- 問題が明確になる
- 改善策が見つかる
- 必要以上に落ち込まなくなる
- 前向きになれる
私の店舗で、クレームで落ち込んでいたスタッフと、この作業をしたことがありました。
最初は「自分はダメだ」と泣いていましたが、事実を書き出すと、「ミスは小さかった。次は確認すればいい」と前向きになりました。
2. 「次にどうするか」を1つだけ考える
事実と感情を切り分けたら、次は「次にどうするか」を考えます。
「次にどうするか」の重要性
クレームを受けた後、多くの人が「過去」にとらわれます。
「ああすればよかった」「こうすればよかった」
でも、過去は変えられません。 変えられるのは、「未来」だけです。
過去と未来
- 過去：変えられない
- 未来：変えられる
私が店長としてスタッフに伝えていたのは、「過去を振り返るのは5分でいい。残りの時間は、未来を考えよう」ということでした。
「1つだけ」がポイント
ここで大切なのが、「1つだけ」考えることです。
1つだけ考える理由
- シンプルで実行しやすい
- 確実にできる
- 自信につながる
- 複数だと混乱する
私の店舗で、クレームを受けたスタッフに「次に何をする？」と聞くと、多くの人が5つも10も答えを出そうとしました。
でも、それでは実行できません。
「1つだけ。何をする？」
こう聞くと、確実に実行できる答えが返ってきました。
具体例
クレーム：お釣りを間違えた
- 次にどうするか：お釣りを渡す前に、必ず声に出して確認する
クレーム：商品の場所を答えられなかった
- 次にどうするか：毎日1つ、商品の場所を覚える
クレーム：笑顔がなかった
- 次にどうするか：レジに入る前に、深呼吸して笑顔を作る
これだけで十分です。
私が店長時代、スタッフと一緒に「次にどうするか」を1つ決めていました。
その1つを確実に実行できれば、自信につながります。
3. 休憩・同僚との会話でリセットする
事実を整理し、次にやることを決めたら、あとは「リセット」です。
休憩の重要性
クレームを受けた直後は、心が疲れています。 そんな時は、無理に働き続けず、休憩を取ってください。
休憩ですべきこと
- バックヤードで深呼吸する
- 水を飲む
- 外の空気を吸う
- 5〜10分、何も考えない時間を作る
私が店長時代、クレームを受けたスタッフには、必ず「休憩する？」と声をかけていました。
「大丈夫です」と言っても、「10分だけでいいから、休んでおいで」と促していました。
同僚との会話
一人で抱え込まず、同僚に話してみてください。
同僚に話す効果
- 気持ちが軽くなる
- 「自分だけじゃない」と分かる
- アドバイスがもらえる
- 共感してもらえる
私の店舗では、クレームを受けたスタッフが、他のスタッフに「さっき、こんなことがあって…」と話しているのをよく見ました。
話し終わった後は、必ず表情が明るくなっていました。
店長に報告する
店長にも、報告してください。
店長に報告すべき理由
- 店長が状況を把握できる
- アドバイスがもらえる
- 記録に残る
- 一人で抱え込まなくていい
私が店長時代、クレームの報告を受けたとき、必ず「大丈夫？」と声をかけていました。
そして、「次はこうしよう」と一緒に考えていました。
リセットの習慣
リセットの習慣
- クレーム後は、必ず深呼吸を3回
- 帰り道で「今日のことは今日まで」と心の中で言う
- 家に帰ったら、好きなことをする
- 早めに寝る
私が新人時代、帰り道で必ず深呼吸していました。 それだけで、気持ちが少し楽になりました。
人間関係がしんどい時の記事でも触れていますが、リセットの習慣は、長く働き続けるために大切です。
店長が見ている”成長のサイン”とは
ミスの後に行動で示す人は信頼される
店長は、クレームやミスの後、スタッフの「行動」を見ています。
店長が見ているポイント
店長が見ていること
- ミスを繰り返さないか
- 改善しようとしているか
- 前向きに働いているか
- 同じミスをしたとき、どう対応するか
私が店長時代、最も評価していたのは、「ミスの後に行動で示す人」でした。
行動で示すとは
行動で示す例
- お釣りのミス後、毎回声に出して確認するようになった
- 商品の場所を覚えるため、毎日メモを取るようになった
- 笑顔がないと言われた後、鏡で笑顔の練習をするようになった
こうした行動を見ると、店長は「この人は成長している」と感じます。
私の店舗で、最初はミスばかりだったスタッフが、ミスの後に必ず改善策を実行するようになりました。
しばらくすると、店舗の中でも信頼されるスタッフの一人になっていました。
言葉より行動
言葉と行動の違い
- 言葉：「次は気をつけます」
- 行動：実際に気をつけている姿を見せる
店長は、言葉よりも行動を見ています。
私が店長として最も信頼していたのは、「言葉は少ないけど、行動で示す人」でした。
落ち込む=責任感がある証拠
クレームを受けて落ち込むことは、決して悪いことではありません。
むしろ、責任感がある証拠です。
落ち込まない人の特徴
落ち込まない人
- 「別に気にしない」と思っている
- 自分の責任だと思っていない
- 改善しようとしない
- 同じミスを繰り返す
こうした人は、店長から見ると「問題のあるスタッフ」です。
私が店長時代、全く落ち込まないスタッフがいました。 何度注意しても、「はーい」と軽く返事をするだけ。
そのスタッフは、結局成長しませんでした。
落ち込む人の特徴
落ち込む人
- 「自分が悪かった」と思っている
- 責任を感じている
- 改善しようとしている
- 同じミスをしないよう努力する
こうした人は、店長から見ると「信頼できるスタッフ」です。
私が店長時代、落ち込んでいるスタッフを見ると、「この人は成長する」と確信していました。
なぜなら、責任感があるからです。
店長の本音
私が店長としてスタッフに伝えたかったこと
「落ち込むのは、あなたが真面目で責任感があるから。それは素晴らしいこと。だから、自分を責めすぎないで。あなたは成長している」
今、落ち込んでいるあなたへ。
あなたは、店長から見て「成長しているスタッフ」です。 自信を持ってください。
それでもつらい時の考え方
「仕事と自分の価値は別物」
クレームを受けると、「自分はダメな人間だ」と思ってしまうことがあります。
でも、それは違います。
仕事と自分の価値
仕事のミス
- 仕事上のスキルの問題
- 経験不足
- 慣れていないだけ
- 改善できる
自分の価値
- あなたという人間の価値
- 変わらない
- 仕事のミスとは無関係
私が店長時代、クレームを受けて「自分はダメだ」と泣いているスタッフに、こう言っていました。
「仕事でミスをしたからって、あなたの価値は下がらない。あなたは素晴らしい人だよ」
自分の価値を決めるのは自分
自分の価値
- 仕事ができるから価値がある？→違う
- クレームを受けたから価値がない？→違う
- あなたの価値は、あなた自身が決める
私が新人時代、クレームを受けて「自分には価値がない」と思っていました。
でも、先輩から「あなたは価値のある人だよ。仕事のミスとは別」と言われて、救われました。
仕事以外の自分
あなたの価値
- 家族にとって大切な存在
- 友達にとって大切な存在
- 趣味を楽しむあなた
- 笑顔のあなた
仕事は、あなたの一部でしかありません。
私が店長として伝えたかったのは、「仕事でミスをしても、あなたという人間の価値は変わらない」ということでした。
長く働く人ほど”切り替え力”が上手い
コンビニで長く働いている人には、ある共通点があります。
それは、「切り替え力」です。
切り替え力とは
切り替え力
- クレームを引きずらない
- 次の仕事に集中できる
- 帰り道で忘れる
- 翌日は新しい気持ちで出勤する
私が店長として20年以上働いてきて、気づいたことがあります。
長く働いている人は、みんな「切り替え力」が高いのです。
切り替え力の身につけ方
切り替え力の身につけ方
- 意識的に「今日のことは今日まで」と思う
- 帰り道で深呼吸する
- 家に帰ったら、仕事のことを考えない
- 翌日は「新しい日」と思う
これは、スキルです。 練習すれば、必ず身につきます。
私も、新人時代は切り替えが苦手でした。 でも、意識的に練習することで、徐々にできるようになりました。
長く働くコツ
長く働くコツ
- 完璧を求めない
- ミスを引きずらない
- 自分を責めすぎない
- 切り替える
長く働いているスタッフに共通していたのは、この4つでした。
逆に、すぐに辞めてしまうスタッフは、完璧を求めすぎて、ミスを引きずり、自分を責めすぎていました。
切り替えは練習次第
切り替えの練習
- 最初はできなくて当たり前
- 意識的に練習する
- 少しずつできるようになる
- 1年後には自然にできる
私が新人時代、切り替えができなくて、毎日落ち込んでいました。
でも、先輩から「切り替えは練習だよ。少しずつできるようになる」と言われて、練習しました。
1年後には、自然に切り替えられるようになっていました。
あなたも、必ずできるようになります。
まとめ｜クレームも経験値に変えていこう
クレームは成長のチャンス
この記事で最もお伝えしたかったのは、「クレームは成長のチャンス」ということです。
まとめ
- クレーム後に落ち込むのは普通の反応
- 真面目な人ほど自分を責めがち
- 「また怒られるかも」と不安になるのも自然
- 事実と感情を切り分けることが大切
- 「次にどうするか」を1つだけ考える
- 休憩・同僚との会話でリセットする
- ミスの後に行動で示す人は信頼される
- 落ち込む=責任感がある証拠
- 仕事と自分の価値は別物
- 長く働く人ほど”切り替え力”が上手い
- クレームも経験値に変えていこう
私が店長として働いてきて、学んだことがあります。
クレームを受けない人はいません。 でも、クレームから学び、成長する人はいます。
クレームを経験値に変える方法
経験値に変える方法
- 何がダメだったか冷静に分析する
- 次にどうするか具体的に考える
- 実際に行動する
- 同じミスをしなくなる
私の店舗で、最初はミスばかりだったスタッフが、クレームを経験値に変えて、店舗で最も頼りになる存在になりました。
あなたも、必ず成長できます。
落ち込んでいる今のあなたへ
今、落ち込んでいるあなたへ。
伝えたいこと
- あなたはダメじゃない
- ただ、まだ慣れていないだけ
- クレームを受けたことで、成長している
- あなたは一人じゃない
- 明日は新しい日
私が新人時代、クレームを受けて落ち込んでいたとき、先輩からこう言われました。
「大丈夫。あなたは成長してる。明日はもっと良くなるよ」
その言葉に、どれだけ救われたか分かりません。
今度は、私があなたに伝えます。
大丈夫。あなたは成長してる。明日はもっと良くなるよ。
何かご質問があれば、いつでも「コンビニぐらし」でお待ちしています！
よくある質問（FAQ）
Q1. クレーム後、どうしても落ち込みが止まりません。どうすればいいですか？
A. 無理に立ち直ろうとしなくて大丈夫です。時間が解決してくれます。
落ち込みが止まらない時
すべきこと
- 無理に明るく振る舞わない
- 「今は落ち込んでいる」と認める
- 休憩を取る
- 同僚や店長に話す
- 家に帰ったら、早めに寝る
私が新人時代、クレームを受けて3日間落ち込み続けたことがありました。 でも、1週間経つと、自然と気持ちが楽になりました。
時間の経過
落ち込みの経過
- 1日目：とても落ち込む
- 3日目：少し楽になる
- 1週間：だいぶ楽になる
- 1ヶ月：ほとんど気にならなくなる
私が店長として見てきた中で、ほとんどのスタッフが、1週間もすれば元気になっていました。
時間は、最高の薬です。 焦らず、ゆっくり回復してください。
Q2. クレームを受けた後、仕事に行くのが怖いです…
A. その気持ち、よく分かります。少しずつ、一歩ずつ進んでいきましょう。
仕事に行くのが怖い時
対処法
- 「今日だけ」と思って出勤する
- 店長に「不安です」と正直に伝える
- 同僚に付き添ってもらう
- 簡単な作業から始める
私の店舗で、クレーム後に仕事が怖くなったスタッフがいました。 私は「無理しないで。今日は簡単な作業だけでいいよ」と伝えました。
数日後には、そのスタッフは元気に働けるようになっていました。
無理をしない
大切なこと
- 無理に完璧を目指さない
- 「今日できることだけ」やる
- 休んでもいい
- 自分のペースで
私が店長として最も大切にしていたのは、「スタッフが無理をしないこと」でした。
無理をすると、心が折れてしまいます。 自分のペースで、ゆっくり進んでください。
理不尽なクレームの記事でも触れていますが、無理をしないことが、長く働き続けるコツです。
Q3. クレームを受けた後、同じお客様が来たらどうすればいいですか？
A. 普通に接客してください。ほとんどの場合、お客様も覚えていません。
同じお客様への対応
対応方法
- 普通に挨拶する
- 特別なことはしない
- 謝りすぎない
- 丁寧に接客する
私が店長時代、クレームを受けたスタッフが「あのお客様が来たらどうしよう」と不安がっていました。
私は「普通に接客すれば大丈夫。お客様も覚えてないことが多いよ」と伝えました。
実際、同じお客様が来ても、何事もなく接客できることがほとんどでした。
お客様も忘れている
お客様の心理
- ほとんどのお客様は、翌日には忘れている
- 覚えていても、気にしていない
- 普通に接客すれば、問題ない
私の店舗では、クレームを受けたお客様が翌日来店して、普通に接客したら、笑顔で「ありがとう」と言ってくれたことがありました。
お客様も、引きずっていないことが多いのです。
Q4. クレーム後、店長や同僚の目が気になります…
A. 店長や同僚は、あなたを責めていません。むしろ、心配しています。
周囲の目が気になる時
誤解していること
- 「店長に怒られると思われている」→思われていない
- 「同僚に迷惑だと思われている」→思われていない
- 「評価が下がった」→下がっていない
私が店長時代、クレームを受けたスタッフが「みんなに迷惑をかけた」と落ち込んでいました。
私は「誰もあなたを責めてないよ。みんな心配してるだけ」と伝えました。
店長や同僚の本音
店長の本音
- 「大丈夫かな」と心配している
- 「次はどうサポートしようか」と考えている
- 責めていない
同僚の本音
- 「自分も同じ経験がある」と共感している
- 「大変だったね」と思っている
- 責めていない
私が店長として、クレームを受けたスタッフに対して思っていたのは、「責任」ではなく「心配」でした。
あなたを責めている人はいません。 安心してください。
Q5. 何度もクレームを受けて、もう辞めたいです…
A. その気持ち、よく分かります。でも、辞める前に一度立ち止まってください。
辞めたくなった時
立ち止まって考えること
- クレームの原因は何か
- 改善できることはあるか
- 店長に相談したか
- 環境を変える選択肢はあるか
私の店舗で、何度もクレームを受けて辞めたいと言ったスタッフがいました。
私は「辞める前に、一緒に原因を考えよう」と提案しました。
一緒に考えた結果、そのスタッフは「もう少し頑張ってみます」と言ってくれました。
環境を変える選択肢
選択肢
- 別の時間帯にシフトを変える
- 別の店舗に異動する
- 別の業種のバイトを探す
無理に今の環境で頑張る必要はありません。
私が店長時代、「この店舗、合わないかも」と相談してきたスタッフに、別の店舗を紹介したことがあります。
その店舗では、そのスタッフはとても活躍していたそうです。
環境を変えることは、逃げではありません。 自分に合った環境を見つけることです。
Q6. クレームを受けないようにするには、どうすればいいですか？
A. 残念ながら、クレームを完全に避けることはできません。でも、減らすことはできます。
クレームを減らす方法
減らす方法
- 確認を徹底する
- 丁寧に接客する
- 笑顔を心がける
- 分からないことは店長に聞く
- 落ち着いて作業する
私が店長時代、クレームが少ないスタッフには、共通点がありました。
それは、「確認を徹底していること」でした。
完璧は目指さない
大切なこと
- 完璧にクレームを避けることはできない
- ミスは誰にでもある
- 大切なのは、減らす努力をすること
- そして、クレームから学ぶこと
私が20年以上見てきた中で、クレームを一度も受けなかった人はいません。
でも、クレームから学び、減らしていった人はたくさんいます。
お客様に怒られた時の記事でも詳しく解説していますが、大切なのは「完璧を目指すこと」ではなく、「少しずつ改善すること」です。
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私が店長としてスタッフに伝えていたのは、「反省は必要。でも、自分を責めすぎないで」ということでした。
「あなたはダメじゃない。ただ、まだ慣れていないだけ」 これが、私の本音です。