こんにちは！「コンビニぐらし」の木内澄也です。 コンビニ業界に20年以上従事し、店長として様々なクレーム対応をしてきました。
「お客様に怒鳴られて、頭が真っ白になった…」
「怒鳴られると、何も言えなくなる…」
「どう対応すればいいか分からなくて、固まってしまった…」
「怒鳴り声が怖くて、仕事が嫌になった…」
コンビニで働いていると、怒鳴るお客様に遭遇することがあります。
私も店長時代、怒鳴るお客様の対応を経験しました。 理不尽なクレーム、些細なことで激怒、酔っ払いの暴言。
そのたびに、冷静に対応してきました。
でも、新人時代は本当に怖かったです。 怒鳴り声を聞くだけで、体が震えました。 何を言っているのか理解できず、ただ謝るだけでした。
この記事では、店長経験者の立場から、怒鳴るお客様への冷静な対応術をお伝えします。
- まず最優先すべきは”自分の安全”
- 怒鳴るお客様に通じる3つの冷静対応術
- 危険を感じたら警察を呼ぶ判断基準
- 店長として見てきた”落ち着いていたスタッフ”の特徴
- まとめ｜冷静さは”慣れ”で身につくスキル
お客様に怒られた時の対処法やクレーム後の立て直し方についても別記事で解説していますが、今回は「怒鳴るお客様への具体的な対応術」に特化してお話しします。
怒鳴られることは怖いです。 でも、正しい対応を知っていれば、冷静に対処できるようになります。
あなたの安全を守るために、正しい知識を身につけましょう。
まず最優先すべきは”自分の安全”
無理に反論せず、距離をとる
怒鳴るお客様に対して、最も大切なのが「自分の安全を守ること」です。
安全を最優先にする理由
安全が最優先な理由
- 暴力に発展する可能性がある
- 予測できない行動をする
- 興奮状態で理性が働かない
- あなたの命が最も大切
私が店長時代、怒鳴るお客様の対応で、スタッフが怪我をしそうになったことがありました。 お客様が興奮して、商品を投げつけたのです。
幸い、スタッフは距離を取っていたので、怪我はありませんでした。
距離を取ることが、あなたの命を守ります。
無理に反論してはいけない
反論のリスク
- さらに怒らせる
- 暴力に発展する
- トラブルが長引く
- あなたが危険にさらされる
反論すると、火に油を注ぐことになります。
安全な距離とは
安全な距離
- カウンター内に留まる
- お客様から2メートル以上離れる
- カウンターを挟む
- 逃げ道を確保する
私が店長時代、スタッフには「怒鳴られたら、まずカウンター内に入って」と指導していました。
カウンターは、あなたを守る盾です。
トーンを下げて落ち着きを見せる
怒鳴るお客様に対して、あなたが冷静であることを示すことが大切です。
トーンを下げる効果
トーンを下げる理由
- お客様の興奮を抑える
- 冷静な雰囲気を作る
- 暴力を防ぐ
- 話し合いができる状態にする
私が店長時代、怒鳴るお客様に対して、必ず意識的にトーンを下げていました。
お客様が大声で怒鳴っても、私は静かに、ゆっくりと話していました。
すると、お客様も徐々に落ち着いてくることが多かったのです。
具体的な話し方
落ち着いたトーンの話し方
- 声のボリュームを下げる
- ゆっくり話す
- 低めの声で話す
- 焦らず、間を取る
例
お客様「なんでこんなことになるんだ！」
あなた「（静かに）申し訳ございません。状況を確認させていただけますでしょうか」
私の店舗で、ベテランスタッフがこの対応を完璧にできていました。 どんなに怒鳴られても、静かに、落ち着いて対応していました。
その結果、ほとんどのお客様が落ち着いて、話し合いができる状態になっていました。
落ち着きを見せる姿勢
落ち着きを見せる方法
- 深呼吸をする
- 姿勢を正す
- 目を見て話す（威圧的にならない程度）
- 焦った動きをしない
私が新人時代、怒鳴られると焦って動き回っていました。 それが、お客様をさらに怒らせていたのです。
先輩から「落ち着いて。焦らないで」と言われて、意識的に動きをゆっくりにしました。
それだけで、お客様の反応が変わることが分かりました。
あなたが落ち着くことの重要性
あなたが落ち着く理由
- お客様にも伝わる
- 冷静な判断ができる
- 適切な対応ができる
- 周囲も安心する
スタッフが落ち着けば、お客様も落ち着きやすくなります。
怒鳴るお客様に通じる3つの冷静対応術
① 相手の言葉を一度”受け止める”
怒鳴るお客様への対応で、最も効果的なのが「受け止めること」です。
受け止めるとは
受け止める＝共感すること
- お客様の怒りを認める
- 「お気持ちお察しします」と伝える
- 否定しない
- まず聞く
私が店長時代、怒鳴るお客様に対して、まず「お気持ちお察しします」と伝えていました。
それだけで、お客様の怒りが和らぐことが多かったのです。
受け止める具体例
受け止める言葉
- 「ご不便をおかけして、申し訳ございません」
- 「お気持ちお察しします」
- 「ご迷惑をおかけしております」
- 「お怒りはごもっともです」
例
お客様「なんでこんなことになるんだ！」
あなた「ご不便をおかけして、大変申し訳ございません。お気持ちお察しします」
私の店舗で、この対応ができるスタッフは、クレームを短時間で収めることができていました。
受け止める≠謝罪ではない
誤解しがちなこと
- 受け止める＝非を認めること？→違う
- 受け止める＝全て謝ること？→違う
- 受け止める＝お客様の言いなりになること？→違う
受け止めるとは、「お客様の感情を認めること」です。 非を認めることではありません。
私が店長時代、「お気持ちお察しします」と言った後、「状況を確認させていただけますか」と続けていました。
感情を受け止めた上で、事実を確認する。 これが、正しい対応です。
受け止めないとどうなるか
受け止めないと
- お客様がさらに怒る
- 「話を聞いてくれない」と思われる
- トラブルが長引く
- 暴力に発展する可能性
私の店舗で、スタッフが「でも、それは間違っています」と言ってしまったことがありました。 お客様は激怒し、トラブルが2時間続きました。
まず受け止める。 これが、クレーム対応の第一歩です。
② 一緒に解決姿勢を見せる
受け止めた後は、「一緒に解決する姿勢」を見せることが大切です。
一緒に解決する姿勢とは
一緒に解決する姿勢
- 「対立」ではなく「協力」
- 「あなたvs店」ではなく「一緒に問題を解決」
- お客様の味方になる
- 解決策を一緒に考える
私が店長時代、怒鳴るお客様に対して、「一緒に解決しましょう」という姿勢を常に持っていました。
それが、お客様の怒りを和らげる最も効果的な方法でした。
具体的な言葉
一緒に解決する言葉
- 「どうすれば良いか、一緒に考えさせてください」
- 「お客様のご要望を、できる限り叶えたいと思います」
- 「確認して、すぐにご対応させていただきます」
- 「店長と相談して、最善の方法を探します」
例
お客様「どうしてくれるんだ！」
あなた「申し訳ございません。どうすれば良いか、一緒に考えさせてください。店長に確認して、すぐにご対応させていただきます」
私の店舗で、この対応ができるスタッフは、お客様から「ありがとう」と言われることが多かったです。
解決姿勢を見せる行動
具体的な行動
- メモを取る（真剣に聞いている姿勢）
- 店長を呼ぶ
- すぐに行動する
- 経過を報告する
私が店長時代、怒鳴るお客様の話を聞くとき、必ずメモを取っていました。
それだけで、「ちゃんと聞いてくれている」と思ってもらえます。
対立しない
対立する言葉（NG）
- 「それはできません」
- 「規則ですから」
- 「そんなこと言われても」
- 「私に言われても困ります」
こうした言葉は、お客様を敵に回します。
私が店長として最も避けていたのは、「対立する姿勢」でした。
対立しない言葉（OK）
- 「確認させてください」
- 「店長に相談させてください」
- 「どうすれば良いか、考えさせてください」
対立せず、一緒に解決する。 これが、クレーム対応の基本です。
理不尽なクレームの記事でも触れていますが、対立しないことが、トラブルを短時間で収める秘訣です。
③ 店長・本部へのエスカレーション判断
怒鳴るお客様への対応で、重要なのが「エスカレーション（上司への報告）」の判断です。
エスカレーションとは
エスカレーション
- 自分では対応できない場合、店長や本部に任せること
- バイトの責任範囲を超えた場合に行う
- 早めの判断が大切
私が店長時代、スタッフには「無理だと思ったら、すぐに私を呼んで」と伝えていました。
バイトが一人で抱え込むことが、最も危険です。
エスカレーションすべきタイミング
すぐにエスカレーションすべきケース
- 怒鳴り声が大きい
- 暴力的な言動がある
- 長時間（5分以上）怒り続けている
- 要求が理不尽
- 自分では判断できない
- 危険を感じた
私が店長として、最も恐れていたのは、スタッフが一人で対応し続けて、怪我をすることでした。
無理に対応する必要はありません。 すぐに店長を呼んでください。
エスカレーションの仕方
店長の呼び方
- 「店長に確認させていただきます」と伝える
- バックヤードに行って店長を呼ぶ
- 他のスタッフに店長を呼んでもらう
- 緊急時は大声で「店長！」と呼ぶ
私が店長時代、スタッフから「店長！」と呼ばれたら、すぐに現場に駆けつけていました。
それが、店長の仕事です。
一人で抱え込まない
一人で抱え込むリスク
- 判断を誤る
- 状況が悪化する
- 怪我をする
- 精神的に疲れる
私の店舗で、新人スタッフが一人で対応し続けて、最終的に泣き出してしまったことがありました。
もっと早く私を呼んでくれれば、そんなことにはならなかったのに、と後悔しました。
それ以来、「無理だと思ったら、すぐに呼んで」とさらに強く伝えるようになりました。
危険を感じたら警察を呼ぶ判断基準
暴力・脅迫・居座り行為が見えたら即通報
怒鳴るお客様の中には、危険な人もいます。 そんな時は、迷わず警察を呼んでください。
すぐに110番すべきケース
即通報すべきケース
- 暴力を振るう（殴る、蹴る、物を投げる）
- 脅迫する（「殺すぞ」「家に来るぞ」など）
- 居座る（店から出ない、営業妨害）
- 酔っ払いで制御不能
- 武器を持っている
これらの場合は、店長の判断を待たずに、すぐに110番してください。
私が店長時代、お客様が商品棚を蹴り倒したとき、すぐに110番しました。 スタッフの安全が、何よりも大切だからです。
暴力の兆候
暴力の兆候
- 拳を握っている
- 顔が真っ赤
- 目が据わっている
- 物に当たっている
- 距離が近い
こうした兆候が見えたら、すぐに距離を取り、110番してください。
私の店舗で、お客様が急に商品を投げつけたことがありました。 幸い、スタッフは距離を取っていたので、怪我はありませんでした。
暴力の兆候を見逃さないことが、大切です。
脅迫への対応
脅迫の例
- 「殺すぞ」
- 「家に来るぞ」
- 「SNSに晒すぞ」
- 「本部にクレームを入れるぞ」
こうした脅迫を受けたら、すぐに110番してください。 脅迫は犯罪です。
私が店長時代、お客様から「殺すぞ」と言われたスタッフがいました。 すぐに110番し、警察に対応してもらいました。
スタッフの安全が、最優先です。
居座り行為への対応
居座り行為
- 店から出ない
- 営業を妨害する
- 他のお客様に迷惑をかける
- 長時間（30分以上）怒鳴り続ける
こうした場合も、110番してください。 営業妨害は、警察案件です。
私の店舗で、お客様が2時間も店内に居座ったことがありました。 警察を呼んで、対応してもらいました。
警察を呼ぶべきトラブルの記事でも詳しく解説していますが、危険を感じたら迷わず110番してください。
一人で抱えず、他スタッフと連携を
怒鳴るお客様への対応は、一人では行わないでください。
複数人対応の重要性
複数人対応のメリット
- 安全性が高まる
- 冷静に対応できる
- 証人になる
- 役割分担ができる
私が店長時代、怒鳴るお客様への対応は、必ず複数人で行っていました。
一人で対応すると、危険だからです。
役割分担
効果的な役割分担
- あなた：お客様の対応
- 同僚1：店長を呼ぶ
- 同僚2：他のお客様を遠ざける
- 店長：状況を判断し、必要なら110番
私の店舗では、怒鳴るお客様が来たとき、すぐにこの役割分担で動いていました。
スムーズに対応できるように、事前に決めておくことが大切です。
一人体制の場合
夜勤など、一人体制の場合は、すぐに店長に電話してください。
一人体制での対応
- 店長に電話で状況を伝える
- 危険な場合は、店長の判断を待たずに110番
- カウンター内に留まる
- 他のお客様に協力を求める
私が店長時代、夜勤スタッフには「危険だと思ったら、私への連絡を待たずに110番してね」と伝えていました。
命より大切なものはありません。
店長として見てきた”落ち着いていたスタッフ”の特徴
感情に飲まれず「事実」を話す
私が店長として20年以上働いてきて、気づいたことがあります。
落ち着いて対応できるスタッフには、ある共通点があります。
それは、「感情に飲まれず、事実を話すこと」です。
感情と事実の違い
感情
- 「怖い」「悔しい」「腹が立つ」
- お客様の怒り
- 自分の不安
事実
- 何が起きたか
- お客様が何を言っているか
- どう対応すべきか
落ち着いているスタッフは、感情に飲まれず、事実だけを見ています。
私の店舗で、ベテランスタッフが怒鳴られているとき、表情は冷静でした。 そして、「お客様は〇〇とおっしゃっています。確認します」と事実だけを報告していました。
事実を話す効果
事実を話す効果
- 冷静に対応できる
- 適切な判断ができる
- お客様も落ち着く
- トラブルが短時間で収まる
私が店長時代、スタッフに「感情ではなく、事実を見よう」と伝えていました。
感情に飲まれると、冷静な判断ができなくなります。
事実を話す練習
練習方法
- 怒鳴られたとき、「今、何が起きているか」を頭の中で整理する
- 「お客様は〇〇と言っている」と事実だけを見る
- 自分の感情（怖い、悔しい）は後で整理する
私が新人時代、この練習をしていました。 最初は難しかったですが、徐々にできるようになりました。
後で報告書にまとめる冷静さ
落ち着いているスタッフのもう一つの特徴が、「報告書をまとめる冷静さ」です。
報告書の重要性
報告書が必要な理由
- 記録に残す
- 次回の参考にする
- 本部への報告
- 法的対応のため（まれに）
私が店長時代、怒鳴るお客様への対応後は、必ず報告書を作成していました。
報告書に書くべきこと
報告書の内容
- 日時（〇月〇日〇時〇分）
- 場所（レジ前・駐車場など）
- お客様の特徴（年齢・性別・服装）
- 何があったか（時系列で）
- お客様の言動
- 自分の対応
- 結果（収まった・警察を呼んだなど）
私の店舗では、「クレーム報告書」のフォーマットを用意していました。
スタッフが迷わず記入できるようにするためです。
報告書を書く効果
報告書を書く効果
- 自分の頭の整理になる
- 店長が状況を把握できる
- 次回の参考になる
- 自分の成長につながる
私が店長時代、報告書を丁寧に書くスタッフは、必ず成長していきました。
なぜなら、自分の対応を振り返り、改善しようとしていたからです。
まとめ｜冷静さは”慣れ”で身につくスキル
冷静な対応は練習で身につく
この記事で最もお伝えしたかったのは、「冷静な対応は、慣れで身につくスキル」ということです。
まとめ
- まず最優先すべきは”自分の安全”
- 無理に反論せず、距離をとる
- トーンを下げて落ち着きを見せる
- 相手の言葉を一度”受け止める”
- 一緒に解決姿勢を見せる
- 店長・本部へのエスカレーション判断
- 暴力・脅迫・居座り行為が見えたら即通報
- 一人で抱えず、他スタッフと連携を
- 感情に飲まれず「事実」を話す
- 後で報告書にまとめる冷静さ
- 冷静さは”慣れ”で身につくスキル
私が店長として働いてきて、学んだことがあります。
最初から怒鳴るお客様に冷静に対応できる人はいません。 でも、練習すれば、必ずできるようになります。
冷静さを身につける方法
練習方法
- 事前に対応をシミュレーションする
- ロールプレイングをする
- 先輩の対応を観察する
- 経験を振り返る
- 少しずつ慣れていく
私が新人時代、怒鳴られると頭が真っ白になっていました。 でも、先輩の対応を見て、真似をして、少しずつできるようになりました。
1年後には、怒鳴るお客様にも冷静に対応できるようになっていました。
最初はできなくて当たり前
大切なこと
- 最初から完璧にできる人はいない
- 失敗しても大丈夫
- 少しずつ成長していく
- 経験が自信につながる
私が店長としてスタッフに伝えていたのは、「最初はできなくて当たり前。少しずつ慣れていこう」ということでした。
今、怖いと思っているあなたへ
今、怒鳴るお客様が怖いと思っているあなたへ。
伝えたいこと
- あなたはダメじゃない
- 怖いと思うのは自然な反応
- 少しずつ慣れていける
- この記事の対応を試してみて
- あなたは一人じゃない
私が新人時代、怒鳴るお客様が本当に怖かったです。 でも、先輩に教えてもらい、少しずつ対応できるようになりました。
あなたも、必ずできるようになります。
何かご質問があれば、いつでも「コンビニぐらし」でお待ちしています！
よくある質問（FAQ）
Q1. お客様に怒鳴られたとき、まず何をすればいいですか？
A. 最優先は「自分の安全を確保すること」です。
- 無理に対応しない
- 反論しない
- 距離を取る
危険を感じたら、すぐに店長や警察を呼んでください。
警察を呼ぶ判断基準についてはこちらをご覧ください。
Q2. 怒鳴られると頭が真っ白になってしまいます。どうすれば落ち着けますか？
A. 深呼吸をして「ゆっくり・低めのトーンで話す」ことを意識しましょう。
相手も自分も落ち着かせる
ゆっくり・低めのトーンで話す
- 声のボリュームを下げる
- ゆっくり話す
- 低めの声で話す
- 焦らず、間を取る
この話し方を意識すると自分も落ち着いてきて冷静に話をすることができます。
また、トーンを下げることで、相手も落ち着きやすくなります。
逆に、焦って動くと相手の怒りを刺激してしまいます。
Q3. 理不尽なことで怒鳴られたときも謝るべきですか？
A. 謝罪よりも「受け止める姿勢」が大切です。
相手を落ち着かせるために受け止める
- 「ご不便をおかけして、申し訳ございません」
- 「お気持ちお察しします」
- 「ご迷惑をおかけしております」
- 「お怒りはごもっともです」
と伝えることで、感情を落ち着かせやすくなります。非を認める必要はありません。
Q4. どのタイミングで店長を呼べばいいですか？
A. 「自分では対応が難しい」と感じた時点で呼んでください。
すぐにエスカレーションすべき事例
- 怒鳴り声が大きい
- 暴力的な言動がある
- 長時間（5分以上）怒り続けている
- 要求が理不尽
- 自分では判断できない
- 危険を感じた
特にこれらの場合は無理に対応せず「申し訳ございません。責任者に確認させていただきます。」と、すぐに店長へエスカレーションしましょう。
Q5. 怒鳴られた後、気持ちの整理がつきません。どうすればいいですか？
A. 無理に我慢せず、店長や同僚に話してください。
一人で抱え込まない
誰でも怒鳴られた後は恐怖や不安を感じるのが当たり前です。素直にそれを話すことで、少しでも気持ちの整理につながります。
現場では事実のみを見るよう意識する
- 怒鳴られたとき、「今、何が起きているか」を頭の中で整理する
- 「お客様は〇〇と言っている」と事実だけを見る
- 自分の感情（怖い、悔しい）は後で整理する
「何が起きたか」を報告書にまとめると、頭の整理にもなります。感情ではなく事実を書くことがポイントです。
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