こんにちは！「コンビニぐらし」の木内澄也です。
コンビニ業界に20年以上従事し、数え切れないほどのクレーム対応をしてきました。
「お客様に怒られて、頭が真っ白になった…」
「自分がダメすぎて、もう辞めたい…」
「怒られた後、どうしたらいいか分からない」
こうした声を、私が店長時代に何度も聞いてきました。
お客様に怒られること。 それは、コンビニバイトをしていれば、誰もが経験することです。
私自身、新人時代に何度もお客様に怒られました。 店長になってからも、クレーム対応は日常茶飯事でした。
でも、大切なのは「怒られたこと」ではなく、「その後どうするか」です。
この記事では、店長経験者の視点から以下について詳しく解説します。
- なぜコンビニでは怒られることが多いのか
- 絶対にやってはいけない対応
- その場でできる正しい対応のステップ
- 落ち込んだ気持ちの立て直し方
- トラブルを成長のチャンスに変える考え方
ミス対応や人間関係についても別記事で解説していますが、今回は「お客様に怒られた」ときに焦点を当ててお話しします。
なぜコンビニではお客様に怒られることが多いのか
対応スピード・接客基準が厳しい業種
コンビニは、お客様の期待値が非常に高い業種です。
お客様の期待
- レジが早い
- 商品がすぐに見つかる
- 店内が清潔
- スタッフの対応が丁寧
- 24時間いつでも同じクオリティ
これらすべてを、常に求められます。
私が店長として働いていた20年以上の中で、コンビニへの期待値はどんどん高くなっていきました。
他の業種との違い
- スーパー：多少待つのは当たり前
- 飲食店：混雑時は待つのが普通
- コンビニ：少しでも待たせると不満につながる
コンビニは「コンビニエンス（便利）」という名前の通り、「早く、便利に」が求められます。
その期待に応えられないと、クレームになりやすいのです。
私が店長時代、「レジが遅い」というクレームを何度も受けました。
実際には、他の店舗と同じ速度なのですが、お客様の感覚では「遅い」と感じるのです。
小さなミスでもクレームになりやすい
コンビニでは、些細なミスがクレームに直結します。
クレームになりやすいミスの例
- お釣りを間違える（10円でもクレーム）
- 温めを忘れる
- 袋に入れ忘れる
- タバコの銘柄を間違える
- 挨拶がない・声が小さい
これらは、他の業種では大きな問題にならないこともあります。
でも、コンビニでは即クレームになります。
なぜ小さなミスが大きくなるのか
- 急いでいるお客様が多い
- 日常的に利用しているため、期待値が高い
- 定価販売で量販店よりも高いため、「完璧で当たり前」と思われる
- ストレス発散の対象にされやすい
私が店長時代、お釣りを10円間違えただけで、30分説教されたスタッフがいました。
お客様の怒りは、その10円だけではなく、他の不満も含まれていたのかもしれません。
小さなミスでも、お客様にとっては大きな問題になることがあるのです。
現場の忙しさと精神的プレッシャーの関係
コンビニは常に忙しく、精神的なプレッシャーも大きいです。
忙しさによるプレッシャー
プレッシャーの原因
- 夕勤のピーク時は行列ができる
- レジ、品出し、清掃を同時進行
- お客様を待たせてはいけないという焦り
- ミスをしてはいけないというプレッシャー
この忙しさとプレッシャーの中で働くと、どうしてもミスが出やすくなります。
悪循環
- 忙しくて焦る
- ミスをする
- お客様に怒られる
- さらに焦る
- また ミスをする
私の店舗でも、この悪循環に陥ったスタッフを何人も見てきました。
忙しさが、ミスを生み、ミスがクレームを生む。
これが、コンビニで怒られることが多い理由です。
怒られたときに絶対やってはいけない対応
言い返す、表情に出す
お客様に怒られたとき、絶対にやってはいけないことがあります。
NG対応1：言い返す
言い返しの例
- 「でも、私は悪くないです」
- 「そんなこと言われても…」
- 「お客様の勘違いじゃないですか」
これは最悪です。
たとえあなたが正しくても、言い返すことで状況は悪化します。
私が店長時代、スタッフがお客様に言い返してしまい、大クレームに発展したことがありました。
NG対応2：表情に出す
表情のNG
- 明らかに不機嫌な顔
- 舌打ち
- ため息
- 目を合わせない
- イライラした態度
言葉で言い返さなくても、表情や態度で不満を示すのもNGです。
お客様は、あなたの表情を見ています。
「この店員、反省してない」と思われたら、さらに怒りが増します。
私が店長として最も注意していたのが、スタッフの表情です。
「たとえ理不尽でも、表情には出さない」
これが、クレーム対応の鉄則です。
無言で固まる（印象悪化）
もう一つのNG対応が、無言で固まることです。
NG対応3：無言で固まる
固まる理由
- 頭が真っ白になる
- 何を言えばいいか分からない
- 怖くて声が出ない
気持ちはよく分かります。
私も新人時代、お客様に怒られて固まった経験があります。
でも、無言で固まることは、お客様をさらに怒らせます。
お客様の心理
- 「聞いてるの？」
- 「反省してないの？」
- 「バカにしてるの？」
無言は、誠意がないと受け取られます。
私が店長時代、スタッフに「何も言えなくても、『申し訳ございません』だけは言おう」と伝えていました。
完璧な対応ができなくても、誠意を示すことが大切です。
他のスタッフに責任転嫁する
最後のNG対応が、他人のせいにすることです。
NG対応4：責任転嫁
責任転嫁の例
- 「前のスタッフがやったことなので…」
- 「店長に言われたので…」
- 「私じゃないです」
たとえ本当にあなたのミスでなくても、お客様の前で他人のせいにするのは最悪です。
お客様の視点
- 「責任逃れしてる」
- 「この店、教育がなってない」
- 「誰も責任を取らない店」
お客様にとって、スタッフは全員「お店の人」です。
誰がやったかは関係ありません。
私が店長として教えていたのは、「まず代表として謝る。その後、店長に報告する」でした。
ミス対応でも触れていますが、誠実な対応が最も重要です。
その場でできる正しい対応のステップ
ステップ1：まず「聞く姿勢」を見せる
お客様に怒られたとき、まずすべきことは「聞く」ことです。
聞く姿勢のポイント
- 目を見る（威圧的にならない程度に）
- うなずく
- 「はい」「申し訳ございません」と相槌を打つ
- 最後まで話を聞く（途中で遮らない）
お客様は、怒りを発散したいのです。
まずは、その怒りをしっかり受け止めることが大切です。
私が店長時代、スタッフに「まず3分、黙って聞こう」と伝えていました。
聞くことの効果
- お客様の怒りが少し収まる
- 何に怒っているのか理解できる
- 誠意が伝わる
- 次の対応が見えてくる
ただし、あまりに理不尽な暴言や、長時間の説教の場合は、店長に代わってもらうことも必要です。
私が店長時代、「5分以上続く場合は、店長を呼んでね」とスタッフに伝えていました。
ステップ2：必要なら「お詫び＋確認」をセットで伝える
話を聞いた後、お詫びと確認をセットで伝えます。
具体的なフレーズ例
フレーズ1：ミスが明確な場合
- 「申し訳ございません。すぐに確認いたします」
- 「大変申し訳ございませんでした。すぐに対応いたします」
フレーズ2：状況が分からない場合
- 「申し訳ございません。詳しく確認させていただきます」
- 「ご不便をおかけして申し訳ございません。店長に確認いたします」
フレーズ3：お客様の勘違いかもしれない場合
- 「申し訳ございません。確認させていただいてもよろしいでしょうか」
- 「恐れ入りますが、詳細を確認させていただきます」
ポイント
- まず謝る（理由は後）
- 「確認します」と伝える
- 具体的な行動を示す
私が店長時代、スタッフには「まず謝って、確認する。この2ステップを忘れずに」と教えていました。
ステップ3：状況を店長・社員に報告して引き継ぐ
自分で対応できない場合、すぐに店長や社員に報告します。
報告のタイミング
- 自分では判断できない
- お客様の怒りが収まらない
- 金銭的な補償が必要そう
- 長時間のクレームになりそう
私が店長時代、スタッフには「困ったら、すぐ店長を呼んでね」と伝えていました。
報告の仕方
- 「店長、お客様からクレームがありました。対応をお願いできますか」
- 「社員さん、お客様がお怒りです。代わっていただけますか」
簡潔に状況を伝え、引き継ぎます。
引き継ぎ後
引き継ぎ後にすべきこと
- その場を離れる（お客様の視界から消える）
- 店長の対応を見守る
- 後で店長に経緯を報告
引き継いだ後は、店長に任せましょう。
自分で全部対応しようとしなくて大丈夫です。
私が店長として最も伝えたかったのは、「一人で抱え込まないで」ということでした。
怒られて落ち込む気持ちの立て直し方
「怒られる＝人として否定された」ではない
お客様に怒られると、「自分はダメな人間だ」と思ってしまいがちです。
でも、それは違います。
怒られた≠人格否定
理解すべきこと
- お客様は「行為」に怒っている
- あなたという「人間」を否定しているわけではない
- たまたまその場にいたのがあなただっただけ
- 誰でも同じ状況なら怒られた
私が店長時代、怒られて泣いてしまったスタッフに、こう伝えました。
「あなたが悪いわけじゃない。たまたま、そのお客様が不機嫌だっただけ」
客観的に見る
- 「私」ではなく「行為」に対するクレーム
- 別の人が対応しても、同じように怒られた可能性
- お客様も、後で冷静になれば反省するかもしれない
怒られたことと、あなたの人格は別物です。
落ち込むのは自然ですが、自分を責めすぎないでください。
店長視点：実は「怒られた後の態度」を見ている
ここで、店長としての本音をお話しします。
店長が見ているポイント
- 怒られたこと自体は、それほど問題視していない
- 大切なのは「怒られた後の態度」
- 反省して改善しようとしているか
- 同じミスを繰り返さない努力をしているか
私が店長時代、スタッフを評価する際、「ミスの数」ではなく「ミスから学ぶ姿勢」を見ていました。
評価される対応
- 怒られた後、店長に報告・相談する
- 「次はどうすればいいですか？」と聞く
- メモを取って、同じミスをしないようにする
- 反省を態度で示す
評価されない対応
- 怒られた後、何も言わずに帰る
- 同じミスを繰り返す
- 反省の色が見えない
- 店長に報告しない
私が店長として最も信頼していたのは、「怒られた後、しっかり反省して成長する人」でした。
怒られること自体は、評価を下げません。
でも、その後の態度で、評価は大きく変わります。
一晩寝かせる・同僚と話すなどの気持ちリセット術
怒られた後、気持ちを切り替える方法をいくつか紹介します。
気持ちのリセット方法
方法1：一晩寝かせる
- その日は早く寝る
- 翌朝、冷静に振り返る
- 「昨日のことは昨日」と割り切る
方法2：同僚と話す
- 信頼できる同僚に話を聞いてもらう
- 「自分だけじゃない」と分かる
- アドバイスをもらえる
方法3：紙に書き出す
- 何があったか、何を言われたか書く
- 書くことで、頭の中が整理される
- 客観的に見られるようになる
方法4：好きなことをする
- 趣味に没頭する
- 好きな音楽を聴く
- 好きな食べ物を食べる
方法5：運動する
- 軽く体を動かす
- ストレス発散になる
- 前向きな気持ちになる
私が店長時代、落ち込んでいるスタッフには「今日は早く帰って、ゆっくり休んでね」と声をかけていました。
無理に頑張る必要はありません。
一度リセットすることが大切です。
人間関係でも触れていますが、ストレスを溜めすぎないことが、長く働き続けるコツです。
トラブルから学ぶチャンスに変える考え方
クレーム経験が「応用力」になる
ここで、視点を変えてみましょう。
怒られることは、実は成長のチャンスです。
私が店長として20年以上働いてきて、最も成長したスタッフは、「クレームを多く経験した人」でした。
クレーム経験のメリット
- 対応力が身につく
- 冷静さが養われる
- お客様の気持ちが分かるようになる
- トラブルに強くなる
- 応用力がつく
私の店舗から、店長に昇格したスタッフの多くは、新人時代にたくさんクレームを経験していました。
実例
あるスタッフの成長
- 新人時代：お客様に怒られて泣いていた
- 1年後：冷静に対応できるようになった
- 2年後：他のスタッフのクレーム対応をサポート
- 3年後：店長に昇格
クレームは、辛い経験です。
でも、その経験が、あなたを強くします。
常連客や他の客対応にも活きる
クレーム対応で学んだことは、他のお客様対応にも活きます。
応用できること
- お客様の気持ちを察する力
- 丁寧な言葉遣い
- 冷静な判断力
- トラブルの予防
- 柔軟な対応
私の店舗で、クレーム対応が上手なスタッフは、常連さんからも信頼されていました。
「あのスタッフは、いつも丁寧だね」
こう言われることが多かったです。
予防力
- お客様の表情を見て、不満に気づく
- 先回りして対応する
- トラブルになる前に防ぐ
クレームを経験すると、「どうすればトラブルを防げるか」が分かるようになります。
私が店長時代、ベテランスタッフは、クレームになる前に対応していました。
これも、過去のクレーム経験から学んだスキルです。
成長の通過点として捉える視点
最後に、私から伝えたいことがあります。
怒られることは、成長の通過点です。
誰でも、最初は怒られます。
でも、それを乗り越えた先に、成長があります。
成長の段階
- 新人：よく怒られる
- 中堅：たまに怒られる、でも対応できる
- ベテラン：ほとんど怒られない、予防できる
- リーダー：他のスタッフをサポートできる
私も、新人時代は本当によく怒られました。
でも、その経験があったから、店長になれました。
今の辛さは、将来の糧
- 今怒られていることが、将来の強みになる
- 辛い経験ほど、成長につながる
- 乗り越えた先に、自信がつく
私が店長として、新人スタッフに伝えていたのは、「怒られることを恐れないで。それは成長のチャンス」ということでした。
今は辛いかもしれません。
でも、その経験は必ずあなたの力になります。
まとめ｜怒られた経験も次に活かせる
落ち込むのは自然。大切なのは”その後”。
この記事で最もお伝えしたかったのは、「怒られて落ち込むのは自然なこと」ということです。
まとめ
- コンビニは怒られやすい業種
- でも、それはあなたのせいではない
- 絶対にやってはいけない対応を避ける
- 正しい対応のステップを踏む
- 落ち込んだ気持ちは、リセットできる
- トラブルは、成長のチャンス
私が店長として働いてきて、痛感したことがあります。
「怒られることを恐れているうちは、成長しない」
怒られることは、決して悪いことではありません。
それは、あなたが前線で働いている証拠です。
大切なのは、その後
- 反省する
- 改善する
- 同じミスを繰り返さない
- 経験として蓄積する
こうした姿勢があれば、必ず成長できます。
冷静な対応ができるバイトほど信頼される
最後に、店長としての本音をもう一つ。
冷静に対応できるスタッフは、最も信頼されます。
私が店長時代、最も頼りにしていたのは、「クレーム対応が冷静にできる人」でした。
信頼されるスタッフの特徴
- 怒られても、冷静に対応できる
- 感情的にならない
- すぐに店長に報告・相談する
- 反省して、改善する
こうしたスタッフは、昇給も早かったです。
信頼できるスタッフには、店長も応えたいのです。
あなたへのメッセージ
今、怒られて落ち込んでいるあなたへ。
大丈夫です。
その経験は、必ずあなたの力になります。
一晩寝て、明日からまた頑張りましょう。
あなたは一人じゃありません。
店長も、先輩も、みんなあなたを応援しています。
何かご質問があれば、いつでも「コンビニぐらし」でお待ちしています！
よくある質問（FAQ）
Q1. お客様に怒られたことを、店長に報告すべきですか？
A. はい、必ず報告してください。
報告すべき理由
- 店長が状況を把握できる
- 同じトラブルの予防につながる
- あなた一人で抱え込まなくていい
- 店長からアドバイスがもらえる
私が店長時代、スタッフには「どんな小さなクレームでも報告してね」と伝えていました。
報告しないと、店長は何も対応できません。
遠慮せず、報告してください。
Q2. 理不尽なクレームでも、謝らないといけませんか？
A. はい、まずは謝ることをおすすめします。
理由
- お客様の怒りを鎮めるため
- 「謝る＝非を認める」ではない
- 「ご不快な思いをさせて申し訳ございません」という意味
ただし、あまりに理不尽な場合は、店長に代わってもらいましょう。
私が店長時代、明らかに理不尽なクレームは、私が対応していました。
スタッフに無理をさせる必要はありません。
Q3. 怒られた後、すぐに仕事に戻れません…
A. 無理に戻らなくて大丈夫です。少し休憩しましょう。
対処法
- バックヤードで深呼吸
- 水を飲む
- 5分間、一人になる
- 店長に「少し休ませてください」と伝える
私が店長時代、怒られたスタッフには「5分休憩していいよ」と声をかけていました。
無理に仕事に戻っても、ミスが増えます。
一度落ち着いてから、戻りましょう。
Q4. 何度も同じことで怒られます。どうすればいいですか？
A. 原因を特定し、具体的な改善策を立てましょう。
改善の手順
- 何で怒られたか、具体的に書き出す
- なぜそのミスをしたか、原因を考える
- どうすれば防げるか、対策を考える
- 店長や先輩にアドバイスをもらう
- 対策を実行する
ミス対応の記事でも触れていますが、ミスノートを作るのも効果的です。
同じミスを繰り返すのは、対策が不十分だからです。
一つずつ確実に改善していきましょう。
Q5. お客様に怒られて、辞めたくなりました…
A. 一度冷静になってから、判断しましょう。
判断のポイント
- 一時的な感情か、本当に辞めたいのか
- 他の理由（人間関係、労働条件など）もあるか
- 店長に相談してみたか
私が店長時代、「怒られて辞めます」と言ってきたスタッフには、「一晩考えてみて」と伝えていました。
翌日には、「やっぱり続けます」と言ってくれることが多かったです。
一時的な感情で辞めるのは、もったいないです。
ただし、本当に辛いなら、無理に続ける必要はありません。
人間関係やシフトなど、他の悩みも含めて、総合的に判断してください。
あなたの健康が最優先です。
Q6. 怒られるのが怖くて、仕事が楽しくありません…
A. その気持ち、よく分かります。でも、慣れれば大丈夫です。
克服の方法
- 小さな成功体験を積む
- 「今日は怒られなかった」を喜ぶ
- 先輩や店長に相談する
- 自分を責めすぎない
私が店長時代、怒られるのが怖くて萎縮しているスタッフがいました。
そのスタッフには、「怒られることを恐れないで。ミスは誰でもするよ」と伝え続けました。
半年後、そのスタッフは「最近、あまり怖くなくなりました」と言ってくれました。
慣れです。時間が解決してくれます。
焦らず、一歩ずつ前に進んでいきましょう。
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今、落ち込んでいるあなたへ。
大丈夫です。怒られることは、成長のチャンスです。一緒に、前を向いて歩いていきましょう。